酒店突发事件应急预案
在平平淡淡的日常中，难免会发生一些不在自己预料之中的事件，为了控制事故的发展势态，常常需要预先准备应急预案。我们应该怎么编制应急预案呢？以下是小编帮大家整理的酒店突发事件应急预案，仅供参考，大家一起来看看吧。
酒店突发事件应急预案 篇1
为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，及时为各级领导的应急决策提供准确详实的第一手资料，特制定州政府应急办处置突发公共事件信息报送程序。
一、应急信息接收规程
应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、电话、传真等后，必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记录。同时，立即向政府报告。
二、应急信息紧急处理规程
政府相关部门负责人接到事件报告后，必须在10分钟内赶到办公室并开始以下工作：
1、电话报告市政府办公室主任、副主任及相关秘书长；
2、根据秘书长和办公室领导的.指示，电话报告市领导；
3、根据市领导的指示通知各相关部门开展紧急处置工作。
三、应急信息服务规程
1、对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。经市政府主管领导审定后，向省政府报送应急信息。向省政府报送信息最迟不得超过事件发生或得知事件发生后4小时。
2、对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，及时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关县市、部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。
3、事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性评价和信息终报。
四、处置突发事件应急值守要求
应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录，以备事后查阅。
酒店突发事件应急预案 篇2
一、目的
当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统
一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。
二、突发事件的定义
影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。
影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯困人重大盗窃案件等。
三、机构设置及职责
为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 酒店突发事件处理指挥部
总指挥：总经理副总指挥：副总经理、值班经理调度：保安部经理成员：各部门经理注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：
1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处理指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）
2、各成员集合后，必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。
3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。
4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。
指挥部下辖酒店应急处置小组：
组长：酒店突发事件处理指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理、当值经理成员：所有当值员工职责：
1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。
2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。
3、负责善后收尾工作。 部门突发事件处置指挥小组
组长：当值经理、部门当值最高负责人、保安部当值最高负责人成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）
注：当处理指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：
1、当酒店发生二级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处理指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）
2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。
3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。
4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。
5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。
6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。 区域突发事件处置小分队
队长：事发区域最高负责人、当值经理、保安部当值主管（领班）成员：事发区域其他管理人员职责：
1、当酒店发生三级突发事件时，应迅速成立区域突发事件处置小分队，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴事发现场。
2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。
3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。
4、一分钟内成立由本区域员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。
5、事件处理结束，由分队处理善后事宜。
6、由队长负责将整个事件向部门经理作书面报告。
四、事件分级
参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。
一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处理指挥部处理；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。
二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处理；
三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处理。
五、突发事件处理纲要
总则：处理要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：
1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；
2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；
3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。
六、操作程序
（一）、接案和报案程序
1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种：
（1）员工报案：
发现案情的员工必须立即向保安值班室报告（报警电话：3003）简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人部门、姓名。报告必须符合c事实，严禁虚报、谎报。
（2）宾客报案：
任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报保安值班中心。
（3）消防监控中心监控设备发现案情：
应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。
2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部xxx，现xx区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：xx部、xx部、
3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。
4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。
5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。
如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。
（二）、疏散和救护
1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。
2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。
3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。
4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。
5、现场救护
（1）人财部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排人员从安全通道撤离。（3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。
（三）、应急处置小组
1、听从指挥部的指令，做好以下工作：
（1）立即赶赴现场，控制事态；
（2）接指令疏散现场人员；
（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；
（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；
（5）抢救、保护酒店、客人财物。
（四）、发生突发事件时有关部门的反应
1、保安部
（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场；
（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；
（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；
（4）保安部保留值班监控室、车场二个岗位，其余人员前往事发现场协助处置；
（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。
（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。
（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。
2、事发区域部门
事发区域负责人接到通报后：
（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。
（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。
（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到
指定地点集中。
（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。
3、前厅部
（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。
（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。
（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。
（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。
（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。
4、工程部
（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。
（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。
（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。
（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。
（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。
5、行政部
（1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。
（2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。
（3）必要时协助指挥疏散人员。
6、财务部
（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。
（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。
（3）组织人员待命，协助医务室救护伤员。
7、餐饮部、客房部
（1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力防止漏账。
（2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏撒客人以安全通道撤离。
（3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。
（4）控制现场，防止事态进一步恶化。
8、销售部
销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协助前厅部做好客人安慰解释工作。
9、发现者报告人员
发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。
10、要求
（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。
（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。
（3）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。
七、各类常见突发事件预防与应对措施
Ⅰ目的
为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。
Ⅱ程序
发现可疑人物并报告:任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或拨打电话(8119)通知保安中控中心。
确认:由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。报警:根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打“110”报警。警戒线:保安部封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人员进入。疏散:由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。
堵截:酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护被抢劫人员的生命安全:在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。抢救:一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救。保护现场:保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。发布消息:由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。
善后处理：
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ抢劫事件的'预防
发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。
通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。
嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。
2、绑架事件
Ⅰ目的
保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。
Ⅱ程序
任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心。报告、报警：
1立即报告总经理或值班经理。
2根据总经理或总经理授权人，报“110”。采取紧急安全措施：
1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。
2事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。
3用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。 4用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。
5等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。
抢救:由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。
现场保护: 1保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。 2事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。 3在得到警察和保安部的通知后，再清理现场。
取证:
1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。
2搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。 3保安人员要做被害人的陈述笔录。
4保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式等。
5保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。
善后处理:由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ绑架事件的预防
发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。
通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。
嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。
3、斗殴事件
Ⅰ目的
保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。
Ⅱ程序
任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或中控中心，电话(8119)。报告、报警。
1立即报告总经理、值班经理。
2根据总经理或总经理授权人，报“110”。
采取紧急安全措施。
1保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。
2斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，保安人员可用电警棍、网罩等工具强行制止斗殴，防止事态的扩大。
3现场人员应向保安提供斗殴者的相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗殴者。
4协助警方人员开展各项工作。疏散：
疏散事发地的客人和其他无关人员。抢救：
伤员由酒店医务人员就地急救或根据需要拨打“120”。现场保护：保安人员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。保持现场原样取证：
1保安对现场照相、摄像。 2搜集斗殴者的凶器。
3保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名，联系地址和方式等。
善后处理：
由酒店突发事件处置指挥部进行。 Ⅳ斗殴事件预防
及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。
通知保安人员到达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，震慑当事双方。
4、自然灾害Ⅰ目的
保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。
Ⅱ程序
1.当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。
2.确认受灾范围。
3.应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故。
4.消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指定区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复营业。
5.各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火灾应急预案”处理。
6.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患。
7.出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。
8.事故报告。
9.各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥部，由酒店突发事件处置指挥部出具事故报告。
善后处理
由酒店突发事件处置指挥部进行。
Ⅳ自然灾害预防措施
1.酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知酒店各部门。
2.酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。
3.相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防范。
5、紧急停电事件Ⅰ目的
保护客人和员工的生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。
、 Ⅱ程序
工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢复供电时间。
2.保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。
3.当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因及大概恢复供电时间。
4.各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。
5.保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰撞、摔跌。
6、聚众滋事事件
Ⅰ目的
此类事件可能造成进一步的危害，力求将事件解决在萌芽状态，以维护酒店的正常营业秩序，保护客人和员工的生命财产安全。 Ⅱ程序
发现聚众闹事者及报告。
1.任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，拨打(8119)，通知保安监控中心。
2.确认。由保安人员到场确认，并立即报告保安主管。 3.劝阻和平息。
在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种措施终止事件发展。
酒店突发事件应急预案 篇3
为了切实提高学校应对食品安全突发事件的应急救援能力，深入贯彻落实《中华人民共和国食品安全法》，根据《餐饮服务许可管理办法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》和《学校食品安全与营养健康管理规定》，特制定我校食堂食品安全突发事件应急处置预案。
一、食堂食品安全突发事件应急处置工作小组成员：
组长：xx
副组长：xx
组员：xx
呼救员：xx
安全员：xx
上报员：xx
二、工作小组成员职责分工：
组长：负责总体协调，组织、指挥、做出相应的'应急工作安排。
副组长：协助现场整体工作安排，收集记录相关情况，形成文字材料。
组员：负责现场救治，与卫生、防疫、医疗等部门联系。
呼救员：突发事件发生时迅速、准确地向临近医疗单位发出求救信息。
安全员：提供一线的情况，查明事因，及时落实相关工作安排，并向师生及家长做好解释工作。
上报员：突发事件发生时及时向上级教育以及食品安全主管部门报告。（九华山风景区中心医院电话：xx九华山风景区教育科电话：xx九华山风景区食药局电话：xx）
三、发生食品安全事故具体处置对策
1、立即拨打电话120，对中毒人员急救，同时向上级教育主管部门、卫生管理部门和市场监督管理部门报告。
2、组织人员认真细致地调查中毒原因，同时保护好现场呕吐物，为公安部门及食品药品监督管理局提供第一手资料。
3、立即查封学校食堂，对当天出售的饭菜留样进行封存，待相关部门取样检测。
四、责任制度
1、事故报告制度:必须在事发5分钟内向学校报告，学校在事发10分钟内向教育主管部门、食品监督管理部门报告，在事发半小时内向上级教育主管部门和市场监督管理局报告事态发展情况。
酒店突发事件应急预案 篇4
为全面贯彻落实"安全第一，预防为主，综合治理"的方针，增强酒店应对自然灾害和安全生产事故的应急处置能力，减少灾害或事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，特制定本预案。
一、突发事件应急处理领导小组：
组长：
执行组长：
副组长：
成员：
发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班员负责处理。
二、处理抢劫案件应急措施：
1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器;指枪械>，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
4、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
5、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离。 6、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
7、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
三、绑架人质案件应急措施：
1、当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
2、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。 3、在警方到达之前应封锁 消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
4、尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。 5、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
四、斗殴案件应急措施：
1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
3、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
五、食物中毒事件应急措施：
在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
1、拨打急救中心"120"呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品;如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等>。
3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
4、将中毒者之私人物品登记交与警方。
5、防止闲杂人员围观。
6、将有关资料;包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人**等资料>登记备案。 7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
六、灾害性极端气象〕台风等〔应急措施：
1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
2、工程部应对天棚、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。 3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
七、发生爆炸物;恐吓>应急措施：
1、接炸弹恐吓时处理办法：
;1>任何人接到炸弹威胁，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
;2>假装听不清、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。;3>如来电者同意，可将转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。;4>如果来电说完就挂断，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
2、接到后处理办法：
;1>对内容绝对**，并立即通知总经理、总值班员。
;2>总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。;3>应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。;4>通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。;5>警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。 3、对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
;1>应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
;2>搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。;3>如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
;4>在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
4、事件处理中与有关部门的工作
;1>应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
;2>妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
;3>配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
;4>如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将转给应急处理小组成员。;5>酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。;6>保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。;7>防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
;8>如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
;9>如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
;10>如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
八、外宾接待应急预案
当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取救援外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由省级旅游行政管理部门或通过有关渠道，及时通知港澳台地区相关的急救组织或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项。
九、火情处理应急预案
本酒店建筑物为U型结构，由客一栋、客二栋、贵宾楼和附楼组成，最高楼层6层
;一>发现火情立即报警
每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和酒店领导
1、记住火警： 119;消防火警>，2、报告火情：将火情发生的区域、部门、地点、楼层、房号、自己所在部门及**报告总机和消防值班室。
;二>接到报警后的措施
1、总机或消防值班人员要详细记录报警人**、部门；
2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；
3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；
4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清以下问题：
A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；
B、火源是电起火还是其他原因；
C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。 5、立即通知总机将火情报告突发事件应急处理领导小组领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否向119报警的决定，同时向旅游局报告。
;三>各相关部门的任务
1、义务消防队
A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；
B、按照指挥部的指令进行扑救。
2、保安部
A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；
B、保安部值班人员守住，注意与消防、公安部门的联系；
C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；
D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；
E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；
F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。
3、前厅部
A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；
B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；
C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。
4、工程部
A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；
B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；
C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；
D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。 5、客房部
A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；
B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；
C、检查寻找火源和被火围困人员。
6、餐饮部
A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；
B、寻找火源，进行抢救；
C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；
D、妥善处理食油和其它易燃物；
E、组织餐饮部员工备勤救火。
7、总机
A、接到报警时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的**及部门；
B、立即通知保安部消防值班人员和酒店领导；
C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门联络的畅通。
;四>组织疏散
如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。
1、二次报警;119报警>后，指挥部应立即做出疏散决定；
2、立即利用背景音响系统;消防广播系统>将事先录制好的`中、英文广播通知反复广播。 4 内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；
3、广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出"已检查"标志；
4、疏散人员时走安全通道;安全梯>，绝对禁止乘坐电梯；
5、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；
6、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；
7、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；
8、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。
9、人员撤离疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。
十、化学〕柴油、锅炉〔火灾事故的处置
本酒店使用、储存主要化学危险品有：柴油。上述物质在使用、储存、罐装过程中遇失控或自然灾害的情况下，存在爆炸、火灾等事故的潜在危险。
根据国务院344号令《危险化学品安全管理条例》和国家环保总局关于加大危险化学品环境管理力度，增强事故防范能力的要求。为加强危险化学品的管理保证其生产、储存、使用、运输、处置各环节的有效监控，并在发生危险化学品事故、火灾、压力容器爆炸时，实施应急救援，最大限度地减少危险化学品引发的污染、人伤灾害、财产损失。 ﹙一﹚、应急救援处置原则
及时发现;泄、爆、燃>，及时报警，各尽其职、迅速扑救、疏散人员、先抢救伤员、再抢救物质、控制污染、消灭灾害。
﹙二﹚、危险目标的确定
根据使用、储存、罐装危险化学品的种类、数量和潜在的火灾隐患可能引发化学反应、火灾或爆炸事故特点、确定以下场所为应急救援目标。
1、1#目标：柴油库地下储槽2。6立方米，年储存量30吨，地点：餐饮部总厨对面、自行车停放场。
2、2#目标：客房部及各行政区
3、3#目标：锅炉房2台，燃煤蒸气锅炉。
﹙三﹚、化学〕柴油、锅炉〔火灾事故处置救援领导小组〕指挥部〔的组成、职责和分工
1、 事故应急救援领导小组，由总经理、副总经理、安全部、工程部、行政办、财务部、客房
部、前厅部、餐饮部、娱乐部等部门领导人员为基础，总经理任总指挥，执行总经理为副总指挥，一旦发生事故时，负责酒店救援工作的组织指挥、协调全酒店统一行为，指挥部设在总经理办公室。
2、应急救援领导小组〕指挥部〔职责、工作分工：
;1>指挥部职责：组织指挥应急救援队伍和全酒店应急救援行动，必要时请有关单位救援；向上级主管部门和相关部门报告，向有关联的单位和居民通报情况；组织调查事故原因，总结化学事故应急救援的经验教训；积极开展职工岗位自救互救培训和宣传教育工作；
;2>指挥部工作分工：
①总指挥：指挥协调酒店应急救援工作；
②副总指挥：负责事故报警、通报情况及处置工作的指挥，负责抢修抢险、医疗救护、抢修物资供应和运输工作的指挥以及事故原因的调查和善后处理；
③行政办主任：协助总指挥做好事故报警、报告、通报和事故处置工作，及人员调配 5 工作；
④安全部经理：负责灭火、治安、警戒、疏散路线及指导疏散人员，负责外援人员的引导；
⑤工程部经理： 负责受伤、中毒人员的抢救和救护，负责设备的抢救抢修和事故处理中污染物的处置。
⑥客房部经理：负责抢救物资的组织供应和运输工作以及车辆调度；
⑦餐饮部经理： 负责事故处理时供水、供电、供汽或切断电源、水源、汽源的调度指挥，组织开展职工岗位自救互救培训和宣传工作；
⑧前厅部经理： 担负通信联络及受伤、中毒人员抢救救护工作；
;3>救援队伍的组成和分工
①通信联络队：由前厅部总机人员、客房部客房部房务中心人员组成，负责人由营销部经理担任，担负各队之间的联络和对外联系的通信任务；
②治安消防队：由安全部、餐饮部负责组成，负责人由安全部经理担任，担负事故现场保护、现场治安、灭火、警戒、交通指挥、引导疏散、外援人员的引导；
③医疗救护队 ：由工程部、前厅部人员组成，负责人由前厅部经理担任，担负受伤、中毒人员抢救救护工作；
④工程抢险队 由工程部、餐饮部、财务部为主体组成，负责人由工程部经理担任，担负抢险抢修、物资运输、供应任务；
﹙四﹚、化学;柴油、锅炉>事故的处置
1、1#目标柴油贮槽泄漏应急处置
;1>当发现柴油贮槽泄漏时，第一发现人应积极采取一切措施堵漏或立即通知事故发生部门，事故发生部门接报警后应立即采取堵漏措施，当发现大量泄漏时，应立即向总经理报警；
;2>总经理接到报警后应立即通知指挥部成员到现场，指挥部人员到场后根据泄漏程度提出堵漏，抢修、防污染具体措施，并下达应急救援预案处置指令；
〕3〔安全部人员两分钟内到达事故现场后，必须穿戴好防护眼镜与手套，首先查明现场有无化学灼伤人员，并以最快速度将他们转移出事故现场，如有受伤人员，由医疗救护人实施抢救，严重者尽快由人员陪同送医院抢救；
〕4〔柴油大量泄漏，产生大面积油污染时，应立即组织人员转移或疏散，并划出警戒线，禁止非救援人员进入。
〕5〔工程部人员到达现场后，应分别对不同泄漏作出处置措施，控制环境污染，使污染减少到最小极限。
〕6〔如性质严重由指挥部统一向有关部门报告，请求外援。
2、2#目标：客房部及行政区灭火应急处置
当发生重大火警时，报警系统和操作人员应采取以下求援措施：
〕1〔发生重大火警事故时，第一发现人应立即报警，报警8119，并迅速通知安全部；
〕2〔安全部接报警后应迅速通知指挥部成员迅速赶往事故现场;从报警到现场不超过五钟>；
〕3〔发生火灾的部门在报警的同时，应组织力量和采取相应的措施进行灭火、控制火情 、迅速用灭火机扑救，并迅速开启相应的管道阀门进行自动灭火，视情况对未燃烧的油罐用水枪进行冷却保护、防止受热发生爆炸起火，同时迅速断电源及各油库阀门；
〕4〔安全部接到报警后，应迅速赶往火灾现场，实施灭火救助，如火灾严重无法控制时，应及时划出警戒线，维护火场秩序，及时疏散人员，抢救受伤人员，同时疏通道路，并在酒
店大门显眼位置上引导外援人员；
〕5〔指挥部成员到事故现场后，按应急预案指挥灭火并命令应急求援队立即开展工作，当火灾严重时迅速向公安消防及环保等上级有关部门报告，请求外援，并会同事故发生部门视火势能否控制，会否蔓延到其它部位等情况，由总指挥做出局部或全部停业决定；
〕6〔保安人员到达事故现场后，应立即组织人员维持扑救现场的秩序。进行交通管制，保证消防车和抢救救员部位的通行及道路畅通。划分禁区范围、势力标志并加强警戒和巡逻检查，防止闲杂人员进入禁区。若一旦火势扩大蔓延，有可能危及相邻社区居民时，指挥部应果断下达进行应急疏散命令，安全部根据指挥部的命令。立即组织好酒店的非灭火人员和客人、沿安全出口处向安全地带疏散、撤退。
〕7〔医疗救护队到达现场后，与安全部配合，对伤员进行救护，重伤员及时送医院抢救；
;8>工程抢险队到达事故现场后，根据指挥部下达的指令，由工程部全面控制水、电、汽的供、停，控制事故发展，抢修队对急需抢修的设备迅速进行修复，控制事故以展；
〕9〔事故得到控制时，工程部应立即对污染物进行控制，对流入地面、污沟内的油污及时隔离、封闭清理，对地面油污用沙、木屑混合清除，对排水沟内的油污进行隔离处理，严禁油污流入排水干管和雨水管。对清理污物按指定地点堆放，在上级环保部门指导下，安全处置，以防环境污染；
〕10〔当事故得到控制后，立即成立二个专门小组。
①抢修组：在总经理的指挥下，由工程部和事故发生的部门确定抢修案方案并立即组织抢修，尽快恢复秩序。
②事故调查组：在副总经理的指挥下，由行政办、安全部、工程部、事故发生部门的有关人员共同查明事故原因，做出书面分析报告，落实防范措施；
3、3#目标：锅炉发生爆炸事故应急处置。
〕1〔发生爆炸事故时，第一发现人应即报警，报警8119，并迅速通知安全部经理，8110。 〕2〔安全部接报警后应迅速通知指挥部成员迅速赶往事故现场；
〕3〔发生爆炸的部门在报警的同时，应组织力量和采取相应的措施进行伤害检查，同时迅速切断电源及各液料阀门；
〕4〔安全部接到报警后，应迅速赶往爆炸现场，实施救助，维护现场秩序，及时疏散人员，抢救受伤人员，同时疏通道路，并在酒店大门显眼位置上引导外援人员；
〕5〔指挥部成员到事故现场后，按应急救援预案指挥抢救并命令应急求援队立即开展工作，当爆炸严重时迅速向公安消防及环保等上级有关部门报告，请求外援，并会出事故发生部门视爆炸严重程度，由总指挥做出局部或全部停业决定；
〕6〔医疗救护队到达现场后，与安全部配合，对伤员进行救护，重伤员及时送医院抢救；
;7>工程抢险队到达事故现场后，根据指挥部下达的指令，由工程部全面控制水、电汽的供、停、控制事故发展，抢修队对急需抢修的设备迅速进行修复，控制事故发展；
;8>当事故得到控制时，立即成立二个专门小组
①抢修组：在总经理的指挥下，由工程部和事故发生的部门确定抢修方案并立即组织抢修，尽快恢复生产。
②事故调查组：在副总经理指挥下，由行政办、安全部、工程部、事故发生部门的有关人员共同查明事故原因，做出书面分析报告，落实防范措施；事故得到控制后，工程部应立即对污染物进行控制，对流入地面，集污沟内的杂物和树脂及时隔离、封闭清理，的污染物定点堆放，在上级环保部门指导下，安全处置，以防环境污染；
4、以上三个目标位发生事故如遇双休日或节假日、夜间时，由值班经理负责协调，如 7 事故性质严重时直接由值班经理向有关部门请求外援，并同时通知指挥部成员立即返回酒店处置；
5、酒店救援信号主要使用报警，指挥部利刖用广播向全酒店发布救援信号；酒店报警：
十一、突发事件发生后的善后处理规定和要求
为能在事故发生后，迅速准确、有条不紊地处理事故，最大限度地减少事故造成的损失及环境污染，平时必须做好应急救援准备工作，落实岗位责任制和各项制度，具体措施如下：
;一>落实应急救援组织，救援指挥部成员和各类救护队成员，并根据人员变化及时调整，确保救组织落实
;二>按照任务分工做好各类物质器材准备，准备各种防护、消防抢修、抢救器材，并使其处于良好备用状态，做到定期检查、更换，任何人不得随意挪用：
;三>每年一次组织火灾救援训练和演习，提高救援的指挥水平和各专业救援技能；
;四>对全酒店职工进行经常性的安全救援知识教育和培训；
;五>建立各项规章制度；
1、安全检查制度，在制度中落实应急救援工作检查；
2、值班制度，在节假日、夜间值班制度中，落实应急援检查工作；
3、进一步完善化学危险品使用、储存、运输、安全管理制度；
4、总结考评制度，纳入对紧急救援落实情况的考评；
酒店突发事件应急预案 篇5
一、突发事件应急处理小组：
发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。
组长：总经理
副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。
成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。
二、处理各种突发事件应急措施：
1、抢劫案件应急措施：
(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
(3)保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现常
(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
(3)在警方到达之前应,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
(6)及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒事件应急措施：
(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。
c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
d、将中毒者之私人物品登记交与警方。
e、防止闲杂人员围观。
f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。
j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：
(1)接炸弹恐吓电话时处理办法：
a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
(2)接到电话后处理办法：
a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
(3)对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的'包裹、箱子或其它物体。
c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
(4)事件处理中与有关部门的工作
a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
d、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
酒店突发事件应急预案 篇6
一、目的和依据
为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。
二、机构设置
为了能充分保证本员预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。
三、突发事件应急处理小组
组长：总经理
副组长：常务副总经理
成员：总经办、财务部经理、保安部经理、前厅部经理、餐饮部经理、客房部经理、销售部经理。
四、各种突发事件应急措施
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应封锁了消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的.客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒事件应急措施：
（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
D、将中毒者之私人物品登记交与警方。
E、防止闲杂人员围观。
F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安迅速采取行动。
D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后处理办法：
A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、高值经理。
B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
6.酒店客人意外伤害应急措施
1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。
2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。
3、总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。
4、根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。
5、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。
6、客房部负责对现场进行清理。
7、设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。
8、相关部门做好事后跟进工作。
酒店突发事件应急预案 篇7
一、突发事件应急处理小组： 组长：刘帅
副组长：张会军、刘志鹏、冯涛
组员：李志伟、徐鹏、刘红杰、刘树生、刘涛、李旭升、邱庆军 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。
二、处理各种突发事件应急措施：
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。 （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 （3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒及突发疾病事件应急措施：
（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 D、将中毒者之私人物品登记交与警方。 E、防止闲杂人员围观。
F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
（2）在酒店如有客人出现疾病等现象，处理立即报急救中心外，还应做到 A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，突发疾病这有生命危险，要将病人送附近医院抢救，并通知病人的单位或亲友。
B、保护病人所在现场，不要让任何人触摸可疑的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 D、将病人之私人物品登记。 E、防止闲杂人员围观。
F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
J、发现可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、极端天气（如特大暴雨等）应急措施：
（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
（2）设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案。
6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施： （1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。 C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安迅速采取行动。
D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音
（2）接到电话后处理办法：
A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、高值经理。
B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。 D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。 （3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。 （4）事件处理中与有关部门的工作
A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。 B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。 E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。 D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须
保持警惕直到紧急情况结束。
H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。 I、如事件现场涉及到电器和机械设备，设备部须配合警方工作。
7、酒店客人意外伤害应急措施
目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。 轻度伤害 定义：
客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。 处理程序：
1、
酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。
2、
保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。
3、
总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。
4、
根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。
5、
如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。
6、
客房部负责对现场进行清理。
7、
设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。
8、
相关部门做好事后跟进工作。 重度伤害 定义：
客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。 处理程序：
1、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。
2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。
3、根据客人伤势情况： 如客人伤势非常严重，由大堂副理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知管理层，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。
4、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。
5、客房部负责现场的清理工作。
6、设备部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。
7、大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。
8、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。
9、相关部门做好事后跟进工作。
8、酒店客人突发死亡处理程序
目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为。 处理程序：
1、
员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。
2、
酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。
3、
保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。
4、
大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。
5、
如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。
6、
销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。
7、
客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。
8、
通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出。
9、
如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。
10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。 善后工作：
1.大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。
2.客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。 如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档。
3.在接受媒体咨询时，总经办负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。
9、酒店报失处理程序
目的：为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过规范的程序，指导保安部当班主管和大堂副理处理报失事件的行为。 客人报失 处理程序：
1、
保安部接到报失后，立即通知大堂副理和值班保安主管联合展开调查，调查以保安部为主，大堂副理负责配合和翻译。
2、
详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征）、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。并请失主对丢失物品签字确认。
3、
调查时应提醒失主回忆来店前后的情况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方。确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问。
4、
确认客人物品是否在酒店范围内丢失，如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，协助客人及时通知银行等有关部门；如客人丢失的是护照、身份证等证件，派人陪同客人到辖区派出所和市公安局外事科报案，办理相关手续。
5、
对客人的任何报失，都应该征询客人意见是否同意报案，如同意，保安部派人陪同前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案。
6、
确认案件成立，且案情严重，立即报告公安机关处理，同时保护好现场。 在内部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜。如有关人员已经离开酒店，应派人立即找回进行调查。如有内部员工作案的.可能性或是掌握其作案证据，应首先对其进行控制，禁止其与外界联系。请示酒店管理层，做好报案材料，送交公安机关处理。
7、
如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，财务部协助客人对丢失物品作适当评估，并向有关部门索赔。
8、
如客人的物品被找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回。
9、
事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落），保安部要在当天写出事件
报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。
备注：
员工报失处理程序基本与客人报失处理程序相同。在报失时，必须先向人力资源部主管报告，由人力资源部主管陪同到保安部报失。如查出为内部员工所为，保安部写出报告上交酒店管理层，由管理层提出处理方法。
10、火灾应急预案
（1）餐厅、厨房的防火措施
1.餐厅内禁止拉接临时用电线路，所有线路和电气设备均应由正式电工敷设安装。
2.餐厅必须留足通道，并保持通道及进出口畅通无阻。
3.使用蜡烛照明时，必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。
4.定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门，防止泄漏；发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关。
5.厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。
6.油炸食品时，锅内的油不得超过2/3，以防溢锅引起火灾。
7.厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。
8.厨房应按有关规范配备相应灭火器材。 （2）火灾应急措施
1、灭火原则：
1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。
2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。
2、各岗位应急程序：
1）火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话（8999）向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。
2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。
3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。
4）当餐厅发生火警时，管理人员须立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知酒店消防控制中心和总值班经理.
5）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班保安部组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；
6）突发事件应急处置小组成员及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；
7）值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店.
8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。
9）餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。
10）指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。
11）派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭，抢救贵重物资。
12） 最后切断电源锁门离开。
3、疏散方法及注意事项
1）疏散的唯一途径是消防楼梯。
2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。
3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。
4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。
5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。
6）当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。
7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼
外走，不要再沿楼梯走到地下室。
8）疏散到酒店外后，请到酒店后停车场集合，不要随便离开。
4、疏散集合地点：酒店后面停车场。
5、其他人员：
1） 未接到撤退指令，不得离开各自岗位。
2） 保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。
3） 非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。
6、灭火战斗后工作：
1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。
2）保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。
3）部门进行人员集结，清点本部门人员有无缺少。
4）迅速组织所属人员撤离现场。
7、要求：
1）一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。
2）全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有准备之仗。
11、客人醉酒应急预案
为确保住店客人、酒店员工人身和财物的安全不受侵害，以及酒店的财产安全，为防止客人酒后闹事及醉酒不醒等可能发生的突发事件，做到有准备、有措施，特制定以下应急预案。
第一条 在酒店消费的客人醉酒的处理
一、酒店各岗点员工发现有醉酒客人，立即向安全部报告并做好跟踪。餐厅或其它营业场所应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应。
二、保安部人员到场后立即把醉酒客人带离公共场所和营业场所，以防酒者的行为影响正常经营。
三、安定醉酒客人情绪，提供必要的服务
四、尽快将醉客带离酒店或送回房间（注：有随行人员在场请随行人员协助或通知其家属、单位）
五、如是住店醉酒客人送会客房后可让其喝些醋水或茶进行醒酒。
六、如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道。
第二条醉酒客人在店吵闹时的处理
酒店堂吧、大厅内、广场、客房区域均是容易发生醉客闹事等问题的场所，安全部除在上述地点要有专职警卫人员定点负责巡视检查外，酒店各岗点员也应注意观察，如发现有醉酒客人或醉酒客人有闹事迹象的及时向保安部汇报。
（一）发生客人醉酒闹事时，服务员的处理程序：
1、报酒店保安：一旦发现客人醉酒闹事事件，在场服务员要及时报告保安部。
2、引导围观人员撤离现场，收藏岗点所有可以搬动的物品及现金危险物品等，以防损坏酒店物资和用硬物将人砸伤。
3、避免与醉酒客人发生争执。
（二）保安部接报警时的行动
1、接到报警保安人员要立即赶到现场，并及时通知总值班经理到场处理必要时向110报警。
2、保安人员与醉酒客人接触时，应注意方法不能激怒酗酒者，应尽量让其陪同人员劝告防止事态升级，并把肇事者带到安全部位处理；
3、安全人员协同服务人员检查现场遗留物，查清饭店设施是否遭受损失，损失程度、数量报总值班或大堂处理人员，并协助处理。
4、如事态严重，有伤害事故发生，事态不受控制时保安部应及时与当地派出所联系；
5、如醉酒闹事人员较多，应尽快向110报警，监控中心做好现场监控，对主要人员进行特写录像。及时通知广场保安做好公安人员的引导工作。
6、总值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，如有伤害事故发生，视情送往医
院或拔120抢救。
12、酒店停电应急预案
1、服务员应保持镇静，先稳定好客人的情绪，并迅速开启应急灯，或帮客人点燃蜡烛（蜡烛统一放在餐饮部吧台内）。
2提醒客人坐在原地位置，并看管好自己的物品。
3餐厅经理在第一时间里把停电的事情报告给工程部经理，查明停电原因，如果是酒店内部停电，马上组织维修，如果是区域停电，或其他原因一时无法维修，应向宾客表示歉意和向客人做好解释。 4收银员准备好一盏应急灯和一只手电筒。
5给客人结账时，核对好单子，没有上的菜给客人退菜，并一一做道歉。 6当班的领班立即到吧台拿好手电，站到餐厅出口，给客人做指引。
12、煤气泄漏的应急预案
1厨房如发现有煤气泄漏，员工应立即关闭该区域的总阀门，并通知厨师长或部门办公室领导，打电话到值班经理，报告情况。
2餐厅在场最高领导统一指挥，必要时疏散人员，保持冷静，启闭照明灯，开换气扇，也不要脱换衣服，以防静电产生火花。并禁用电器设备（包括手机，对讲机，电话等）。
3确认为真实情况，立即报告给保安部，并拨打119.请求支援。 4施救人员到达现场，采取一定的措施并戴上防毒面具。
5如发现有中毒者，受伤者应立即小心妥善的将人员抬离现场，送到救护车。
13、员工受伤紧急处理程序
1员工有时候发生摔伤、手被割伤，滑倒等情况。部门配备了药厢，主要有：（1消毒水2药棉3消炎药4创可贴5纱布6烫伤膏7棉签等）
2发生此类事件时，首先领班立即把情况报告给部门经理，部门经理看受伤情况，立即下达指令。
3当受伤比较严重时应立即送伤者到附近的医院（县人民医院、县妇幼保健院），要有主管以上陪同人员两名以上。
4报告情况至总值班经理和酒店负责人，请酒店出面妥善安排处理。
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