突发舆情事件应急预案范文
在日常学习、工作抑或是生活中，保不齐会遇到一些意料之外的事件或事故，为了将危害降到最低，常常需要预先准备应急预案。编制应急预案需要注意哪些问题呢？下面是小编为大家整理的突发舆情事件应急预案范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
突发舆情事件应急预案范文1
为进一步加强公共事件处置工作，正确引导、妥善处置突发公共事件舆情，最大程度地避免、缩小和消除因突发公共事件造成的各种负面影响，结合我校实际，特制定本预案。
一、工作原则
（一）第一时间原则。突发事件发生后，做到第一时间监测、收集、研判舆情发展走向，及时上报舆情动态，为应急处置提供第一手资料；在第一时间对外发布准确信息并慎报原因，情况较为复杂的舆情信息，在事态尚未清楚、但可能引起公众评议猜测或随意解读时，根据具体调查情况，再作后续详细发布，牢牢掌握信息发布的主动权、事件处理的舆论主导权。
（二）全局利益原则。在处置突发公共事件负面舆情信息时，坚持以维护党委政府形象和社会大局稳定为目标，把群众利益、大局利益始终放在优先位置。
（三）口径一致原则。在对外信息发布中，做到步调统一、口径一致、权威发布，避免说法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。
（四）疏堵结合原则。注意把握对外信息发布的分寸和节奏，尊重事实，循序渐进，充分满足公众的知情权；正确引导和利用网络传媒，在公开透明发布信息的同时，及时删除各类可能造成重大负面影响的谣传信息。
（五）协作协调原则。充分发挥舆情处置工作领导小组团队协作、上下沟通、左右协调的作用，牢牢把握正确的舆论导向，形成强大的.
工作合力。
二、组织体系及职责
成立微山县马坡镇址坊小学突发公共事件舆情处置工作领导小组，负责领导和指挥全校突发公共事件舆情处置工作。
微山县马坡镇址坊小学突发公共事件舆情处置工作领导小组组成及职责
组长：xxx
副组长：xxx
成员：各班班主任
职责：
（1）领导和指挥全校各类突发公共事件舆情处置工作；
（2）根据突发公共事件舆情发生、发展、衍变情况，适时启动本应急预案，召集各相关成员协同开展处置工作；
（3）组织收集、跟踪舆情信息，及时向镇突发公共事件应急指挥机构和有关部门通报情况；
（4）通过正规权威媒体适时适度发布真实消息，解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论；
（5）根据事件进展情况，及时向党委政府汇报，并协调教育办公室、派出所等相关单位，共同做好突发公共事件的舆情处置工作；
三、应急保障
（一）信息与联络保障
建立健全信息网络体系，指定信息联络员，确保信息畅通。
（二）财力和人力保障
为突发公共事件舆情处置工作提供必要的财力支持，负有舆情处置职责的相关小组要为处置工作提供相对固定的人力支持。
（三）宣传与培训保障
1.加强常识宣传，提升信息捕捉、信息分析、信息研判、信息处置水平，最大限度消除因伪舆情泛滥、歪曲事实真相而造成形象受损、社会不稳定等负面影响。
2.加强教职工培训力度，举办培训班，利用典型舆情处置案例，对干部职工进行教育培训。
突发舆情事件应急预案范文2
1、组织领导。成立局机关突发事件应急处置领导小组，组长由局长陈联胜同志担任，袁波同志为副组长，各股室负责人为成员，领导小组下设办公室，负责突发事件处理的日常工作。按照统一指挥、组织有序、分工明确、条块协调、保障有力、信息及时的原则，开展突发事件的处置工作。
2、使用范围。发生影响社会稳定的重大事件（群体性矛盾激化上访、非正常群死群伤等）、重大治安案件（因治安问题诱发群体性事件）、重大安全生产事故（死亡3人以上）、突发公共卫生事件（重大传染病疫情、集体食物中毒）、自然灾害（地震、台风等）和其他重大突发事件时，启动突发事件应急处置指挥机制。
3、制定预案。领导小组应结合实际，制定各类突发事件应急处置预案，确保一旦发生突发性、群体性事件，在局支部领导下，能够迅速、有效组织协调有关部门依法妥善处置。制定的预案要明确组织领导、部门职责、资源调配和使用处置责任等。
4、处置流程。启动预案：突发事件发生后，最先接报的人员在第一时间向局应急处理领导小组办公室报告，领导小组办公室根据事件性质，决定是否启动应急预案；先期处置：局应急办接报后要迅速派员赶赴现场，会同有关部门，维护现场秩序，查实事件性质、发生时间、发生原因、涉及范围、人员财产损失等基本情况，并及时报告局领导；现场处置：处置人员到达现场后，要协调有关部门及时采取措施、救援、保全等措施，防止事态扩大；善后工作：事件处置完毕，各有关部门要按职责分工，做好现场清理、布控、统计和安抚等工作。
5、保障措施。局应急办指定专人每天24小时轮流值班备勤，负责协调、处理有关情况，遇有重大突发事件必须迅速向指挥部领导报告；各股室按照职责分工做好物资、设备、设施、技术和人才资源的储备工作，所需经费列入财政预算。
二、情报信息收集报告研判机制
1、社会舆情收集。安排专人负责舆情搜集、跟踪，及时提供收集的有价值的信息。
2、舆情分析研判。应急办组织有关人员定期或不定期对所收集的信息进行分析研判，客观准确地分析媒体和公众关心关注的热点敏感问题，及时发现和应对各种不实信息的传播，定时提出分析报告，并提出合理化建议，供镇党委、政府决策。
三、不稳定因素排查化解机制
1、建立网络。建立单位矛盾纠纷排查调处领导小组，全面负责矛盾纠纷排查调处工作；确定一名具有一定调解能力的调解信息员，共同调处化解本单位的矛盾纠纷，并及时向局领导汇报矛盾纠纷情况。
2、排查内容。单位干部职工及其家属反映的热点、难点问题，外来人员的反常动向及其他治安隐患；监外执行的五种对象、安置帮教对象、涉毒人员、邪教人员、各种非法宗教活动和黑恶势力等高危人群动态；民间矛盾纠纷、群体性事件的苗头、影响本单位稳定的其他不安定因素。
3、工作要求。坚持一月一排查，调解（治安）信息员每月应将本单位内的治安情况排查一次，并将排查情况于每月15日前向局支部汇报；建立矛盾纠纷定期汇总分析制度，查摆矛盾纠纷和不稳定因素产生的原因并提出解决问题的方法。小纠纷由治安信息员调解，一般矛盾纠纷由局调解小组调处，并将调处结果登记入册按月上报；对重要矛盾纠纷，坚持抓早、抓小、抓苗头的原则，及时向局支部汇报。各股室负责同志及时做好疏导工作，防止矛盾扩大。对调处确有困难的，在提出调处初步意见后及时向应急办报告，积极配合有关部门处理解决。
四、信息发布和舆论引导机制
1、信息核实。应急办在得到有关信息后，需要及时进行核实确认，保证信息的准确、可信。保证对外发布的所有信息都是经过仔细核实，在精心策划、精心安排、精心组织下，确定由谁来说、什么时候说、说什么、说到什么程度。
2、信息发布。突发事件发生后，立即启动相关新闻处置应急预案，向媒体和公众发出权威的声音，控制舆论制高点。局办公室要立即拟定新闻发布方案，根据突发事件的'性质与类别展开有针对性的新闻发布工作。同时，要在第一时间公布对媒体公开的电话，接受记者问询、预约采访等。
3、妥善处理。充分协调突发事件中多元利益相关者的不同反应和要求，妥善处理需要发布的信息。通过把握公众舆论，了解重要的民情和重大社会问题，树立正确的主流价值观，弘扬正气，并协调解决涉及群众切身利益的实际问题，推动危机事件的最终解决。
4、媒体协调。协调各种公共媒体发挥主观能动性，增进公众对突发事实真相的了解，缓解突发事件在公众中引起的恐慌。
五、应急处置和应急系统联动机制
1、下达指令。领导小组紧急会商后根据情况及时通过应急办下达救援指令，并调集各小组立即赶赴事故现场，通知公安部门出动警力，保障救援的交通顺畅，保护事故现场治安秩序。
2、实施救援。各科室接到指令后，必须立即组织救援抢险物质、车辆及人员赶赴现场，由组长负责现场指挥，根据指挥部指令和救援方案实施抢救工作，保持通讯畅通，随时向指挥部报告抢救情况。
突发舆情事件应急预案范文3
为快速妥当处置公司内部突发舆情，有序引导舆论，有效预防、减少和重大舆情造成的负面影响，切实提升应对媒体的能力，营造我公司良好舆论的环境，依据有关规定，制定本预案。
一、工作原则
（一）统一领导，统筹组织。将舆情应对处置工作纳入应急管理工作统筹安排，成立专门领导小组加强组织协调。
（二）分级负责，依法处置。按照“谁主管谁负责”的原则，依法组织实施舆情应对处置工作和应急处置工作。
（三）监测预警，及早防范。建立舆情监测、报告、通报制度，及时发现和掌握苗头性和预警性信息，加强分析研判，有针对性地采取防范和控制措施，及时预防和消除不良影响。
（四）服务发展，防止危机。立足于服务发展、保障民生、维护稳定，采取法律、管理、技术、舆情疏导等综合措施加强舆情应对处置工作，有效防止舆情危机发生。
二、组织体系及工作职责
（一）领导机构及职责
成立以支部书记为组长，其他班子成员为副组长，各部门负责人为组员的舆情监测及应急处置领导小组，加强对舆情的监测和组织协调工作。领导小组下设办公室，负责日常工作。
（二）职能职责
1.领导小组职责：
（1）根据舆情突发事件的发生情况启动应急预案，决定各相关单位、人员介入突发事件的处置；
（2）审定舆情控制与信息发布方案，积极与相关部门沟通，商定信息发布的口径、原则和内容，确定审定信息发布稿、负责信息发布和接受媒体采访的领导及相关部门负责人；
（3）对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关部门、人员进行处置；
（4）落实集团党委交办的其他事项。
2.领导小组办公室职责
（1）加强对网络新闻、论坛、博客、搜索引擎等具有新闻舆论及社会动员功能业务的日常监测，及时对相关信息进行收集、整理、分析，发生舆情突发事件，迅速上报领导小组组长；
（2）协调各部门对相关信息进行收集、整理、分析，重要信息及时上报；
（3）主动配合综合部的宣传工作，及时提供事件有关信息。
三、处置程序及办法
（一）研判预警
对可能引发重大舆情的突发事件、热点敏感问题，要及时搜集掌握有关真实信息，做好应对处置准备，增强工作前瞻性和时效性。
（二）快速反应
发现重大舆情后，应立即向局舆情应急处置工作领导小组办公室报告，最迟不得超过1小时，同时向有关部门通报。应急处置过程中，要及时续报事件处置进展和可能衍生的新情况。紧急情况下，可电话口头报告突发事件信息，并在30分钟内报送书面信息。在重大舆情应急处置过程中，要及时续报有关情况。
（三）分类处置
对出现的突发舆情，在严格执行保密法律法规、新闻宣传纪律等规定的基础上，分类处置：
1.属询问、置疑、诉求类的，由综合部、党群法务部依规进行办理、提出答复意见，经领导小组审定后统一回复；能当即回复的要当即回复，需要一段时间办理后才能回复的.，要在发现当日内回复处理意见并在办结之日内回复处理结果。
2.属于对某一突发事件或社会热点、敏感问题恶意传播或炒作类的，要依法告知事实真相或事件处置情况；对于造成重大负面影响或严重损失，告知事实真相、事件处置情况后仍继续恶意传播或炒作的，商请执纪执法部门依纪依法查处。
3.属捏造、歪曲或夸大事实，恶意攻击、诽谤，煽动网民闹事或涉嫌网上违法犯罪活动类的，要依法澄清事实真相，并商请监察执法部门依纪依法查处。
（四）动态跟踪
对突发重大舆情及处置后的事态实行动态跟踪，适时采取应对处置措施，坚决防止舆情危机发生。
（五）总结评估
在舆情被消除或趋于平稳后，要根据舆情的发生、传播和处置情况及时进行总结、梳理、反思，将应对处置工作书面报告三日内报送集团，并健全完善工作机制，不断提高应对各类媒体的能力。
四、工作保障
舆情监测及应急处置领导小组组长和副组长是舆情的监控第一责任人，要政治站位高、责任心强、懂政策法规，确保一旦发生舆情能够得到及时有效处置。
突发舆情事件应急预案范文4
为快速妥当应对政府办系统政务舆情，有序引导舆论，有效预防、减少和消除政务舆情造成的负面影响，切实提升应对网络舆情的能力，推动政务服务工作优质高效的良好舆论环境，依据有关规定，制定本方案。
一、工作原则
（一）积极主动原则。
要切实增强舆情意识，正确对待舆论监督，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，落实回应责任，做到不缺位、不失语、不被动，牢牢抓住政务、舆情回应工作主动权。
（二）及时有效原则。
按照国家法律法规和有关规定，建立网络信息监测、报告、通报制度，做到第一时间监测、收集，第一时间上报、研判，第一时间核实、处置，第一时间发布、回应，提高舆论工作的统筹能力、管理能力和引导能力。
（三）分级负责原则。
按照“谁联系、谁负责”的原则，依法依规组织实施政务舆情应对处置工作和应急处置工作。
（四）协调配合原则。
坚持做到统筹协调，通过上下沟通、左右配合，形成信息共享、合力处置、共同应对的局面。
（五）正确导向原则。
坚持做到正面引导，通过政务信息准确、真实、权威发布，通过主流媒体、网络和公开平台的全面回应，做到口径一致、步调一致，传导社会正能量，发挥舆情在传播政务信息、引导社会舆论、畅通民意渠道中的作用。
二、组织领导
成立县政府办政务舆情应急处置工作领导小组，由办党组书记、主任蒋兴东任组长，副主任刘凤田任副组长，其他班子成员及各组室负责人为成员，主要负责组织实施本单位政务舆情的应急处置工作。领导小组下设办公室于社会发展组，负责日常工作。
三、处置程序及办法
（一）加强政务舆情收集
要做好对涉及本单位网上负面敏感信息的监测工作，安排专人和力量，加强对主要网站、论坛、贴吧、博客、微博、微信、微视频、移动客户端等平台上传播的重大负面敏感信息的'监测收集，形成“全覆盖、全方位、全天候”的舆情监测体系，及时掌握舆情动态，并立即向县网信部门报送信息。
（二）科学分析研判
要规范政务舆情研判标准，对涉及本单位的相关政务舆情，根据舆情内容、公众反映、媒体介入程度等，准确判断回应价值。对涉及人民群众切身利益、需要社会公众广泛知晓或参与的重大决策出台前，科学预测、综合研判可能引发的各种舆情风险，并制定相应的信息发布、宣传解读、舆情应对整体方案。对可能出现的重大敏感政务舆情，及时形成舆情分析报告，对事件的性质、舆情走势、可能出现的风险等进行认真评估，提出预控处置意见。
（三）规范政务舆情的应对处置
建立健全政务舆情回应预案，加强政务舆情回应预案动态管理。发现舆情后，要客观全面调查事实真相，依法依规进行处置，采取多种应对措施，及时发布权威信息，讲清事实真相、政策措施以及处置结果等，正面引导社会舆论，消除公众疑虑，降低舆情热度，控制舆论导向。对重大突发事件引发的政务舆情，要严格按照《中华人民共和国突发事件应对法》和《XX县突发事件总体应急预案》有关规定应对处理，在事件发生的第一时间向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况和政府应对措施，并根据事件处置情况，做好后续发布工作。
（四）分类回应反馈
对收集到的舆情信息，区别不同情况，进行分类回应。凡涉及本单位的重大突发事件，要在网信部门指导下，按程序及时发布回应信息，公布客观事实，并根据事件发展和工作进展发布动态信息，表明政府态度。对社会公众关注的热点问题，要作出权威、正面的回应，阐明政策，解疑释惑。对错误看法，要及时发布信息进行引导和纠正。对涉及本单位的网络谣言，要及时发布相关部门辟谣信息，在及时回应的同时，将涉嫌违法的有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。要进一步加强专项舆情回应引导，重点围绕经济数据发布和经济形势、重大改革举措、重大督查活动、重大突发事件等，做好专项舆情信息的收集、研判和回应工作。
（五）政务舆情应对总结评估
在相关政务舆情被消除或趋于平稳后，要根据舆情的发生、传播和处置情况及时进行总结、梳理、反思，将应对处置工作书面报告报领导小组办公室处，并健全完善工作机制，不断提高应对政务舆情的能力。
突发舆情事件应急预案范文5
【关键词】舆情视角；群体性突发事件；机制分析
有关研究表明：一个国家人均GDP在1000-3000美元阶段，既是经济发展黄金阶段，又是各种社会矛盾的凸显期。中国经过30多年的改革开放，中国社会已经进入“黄金发展时期”与“矛盾凸显时期”并存的一个阶段。①目前的各类矛盾无法在现有的利益表达机制中得到消解时就容易导致非正常的集体行动。
所谓群体性突发事件，是指受特定的中介性社会事项刺激而爆发的，以寻求共同利益的人为主，采取自发或有组织的聚众方式，与公共秩序、公共安全发生矛盾或对抗的行动。
一、群体性突发事件是舆情的一种特殊表现形式
狭义的舆情是指：“在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。简单地说，舆情就是民众的社会政治态度。”②简而言之，就是社会客观情况与民众主观意愿，即社情民意。③
舆情状况与变动的社会条件息息相关，不同的社会环境对舆情的状况有重要的影响。在正常情况下，民众（主体）与国家管理者（客体）在利益方面达到“和谐”状态是舆情状况的理想状态。当然这种最佳状态不是常态，一般情况下，主客体在利益关系产生冲突时是由体制内的法律、法规、政策予以解决。而存在一种特殊情况，即在某些特定的社会条件下，主客体之间的利益矛盾在现有体制内无法排解，二者间利益关系出现“不和谐”，此时民众倾向于采取些激烈的形式诉诸政府。群体性突发事件有个共同点：矛头直指政府，有时候事件爆发后直接针对政府，而大多情况是民众希望由政府出面解决某一事项，当政府怠于解决时，政府的态度就成了新的“导火索”从而引发民众与政府之间的对立，使得事件的矛头转向政府。
二、群体性突发事件机制的舆情视角
（一）发生机制与舆情
群体性突发事件的发生机制，是指在群体性突发事件这个过程中各个发生环节所共同具有的一种模式。在通常情况下，处于一定社会环境中，利益矛盾的存在外加外界事项的刺激，让一部分人聚集起来，通过激烈或缓和的方式与公共秩序形成不同程度的对抗。这一模式形成了发生机制：某些政策的刺激特殊的社会情绪或政治态度某些条件因素发生群体性突发事件。通过分析群体性突发事件的发生环节，群体性突发事件发生机制就是一种“刺激――行为反应”机制。④在一定的社会条件下，特定的人群在外界刺激下所作出的一致性的反应行为，这个环节中某种政策的实施或是某个事件的爆发都可以成为这个刺激物，而人群所采取的行为就是反应物，一定的社会环境则作为整个事件发生的宏观背景有一定的影响和制约作用。
（二）应急机制与舆情
群体性突发事件的应急机制中的主体是国家管理者，应急机制的运作大都为了实现有效的社会控制，消解突发事件对社会带来的消极影响，恢复正常的社会秩序。其具体环节是：主责领导及时到达现场迅速控制事态为解决问题进行对话沟通劝阻、驱散人群矛盾的善后处理处置效果的评价与监督。⑤
在应急过程中，民众的舆情发生变化主要体现在两个方面：第一，舆情的对象发生变化。民众舆情的对象转移为处理该社会事项的部门。在发生机制中，舆情的对象是某一中介性的社会事项，随着事件的发展就要求有相关部门出面采取举措，在这一过程中主管部门的应急行为很难平息民众的反对态度，此时舆情从针对某一中介性社会事项转为针对某一主管部门的应急处置行为。主管部门的应急处置行为成了新刺激物，舆情的状态也由新激物决定。第二，舆情的方向和程度发生变化。在应急机制中，部门的应急处置行为成了新刺激物，如果主管部门的处置行为不当，舆情的程度会有变化，民众会采取更激烈的方式表达情绪。在应急机制中，主管部门在采取应急处置行为时会与民众进行直接对话，此时舆情是最外显的。可以看出，主管部门的应急处置行为将直接影响舆情的状态，若处理得当，群体性突发事件可能随舆情的结束而消解。
（三）预防机制与舆情
预防机制的主体是国家管理者。预防环节是为预防突发事件发生和应急过程中难以规避的弊端，强调对突发事件的预防。具体环节有：相关的法律制度专门管理机构和应急预案社会组织网络系统多层次全覆盖的情报信息系统民意表达渠道思想、舆论引导社会稳定预警预防效果的评价和监督。⑥
预防机制的任务是防止突发事件的再发生，而其发生实际上是各种矛盾（通常为利益矛盾）长期积累的结果。社会中囤积着许多矛盾，矛盾背后又隐藏着“隐舆情”，一般“隐舆情”不通过公开方式表达，但它却成为威胁社会安定的一条隐形的“引线”，导火索出现则“引线”被引燃所发生的后果不可预计。预防机制起的作用就是观测“隐舆情”的发展动向，以正确的措施消解“隐舆情”可能对社会安定构成的威胁。
的预防过程中，要注意那些“隐舆情”往往通过社会谣言、社会思潮等得以表达，相对应的举措是通过科学的方法收集和分析各种苗头来洞悉舆情的状况，实时监测其动向。在了解其发展动向的基础上寻求正确的解决方法，及时遏制突发事件的发生。
三、关于应对群体性突发事件的几点思考
（一）把握和控制舆情
群体性突发事件以各种具体利益矛盾为冲突的焦点，它针对的对象通常是各级政府，形成与政府对立的局面。就群体性突发事件而言，导火索可能是极细微的事或言辞，然而事件发生后不断发酵。民众的不满情绪高涨而做出非理，这些非理在群体情绪的推动下造成更严重的`后果。据相关研究表明，多数群体性突发事件的诱因与民众自身利益受到损害有紧密联系，从而通过极端的形式如烧、冲击重要机关或重要工程泄愤。
1.及时把握舆情变动趋势
同志曾提出：“要完善深入了解民情，充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力的决策机制，推进决策科学化民主化。各级决策机关都要完善重大决策的规则和程序，建立社情民意反映制度，建立与群众密切相关的重大事项社会公示制度和社会听证制度，完善专家咨询制度，实行决策的论证制和责任制，防止决策的随意性。”⑦这里对决策的要求体现出应对群体性突发事件的要求，在应对群体性突发事件的应急处置和预防过程中，要及时把握舆情的变动趋势，并遵守以民为本的基本原则，响应民众呼声、切实群众需要、争取民众利益，真正为民办实事办好事。
2.利用现代化信息技术，改进舆情信息汇集和分析的方法手段
以往，舆情信息的汇集和分析大多依靠传统方式，如文文献分析、实证调查、专家访谈等。如今信息化技术的革新，一些先进的信息收集和分析手段相继出现，这些新颖的手段可操作性强、节省人力物力的同时也提高结果的可靠性，是值得大力推广的。
（二）进一步畅通和扩宽社情民意渠道
奥尔特加加塞特认为，是“最后的理性”，他认为这恰好“清晰地表明在诉诸于暴力之前对立性及其规范的服从”，“同时意味着对理性和正义的最高的礼赞。”目前，一些政府部门“进门难、脸难看、办事难”，它们忽视群众的利益诉求，民众有了问题却哭诉无门，因而对政府滋生不满。如何完善群众的利益诉求、民众反映社情民意的通道成了现今政府应当重视的问题。各级政府要建立起正规、正式的利益表达途径，例如通过现代新型通讯设备、网络设备建立起新型利益表达途径；重视群众的反馈意见；对待群众的上访、问题持有打压态度，慎重对待上访、问题，尊重群众的合理权益。
注释：
①张晨子.重庆科技学院（社会科学版）.20xx.
②王来华.舆情研究概论[M].天津：天津社会科学院出版社，20xx.
③张克生.国家决策：机制与舆情[M].天津：天津社会科学院出版社，20xx.
④陈月生，于家琦.群体性突发事件发生、应急和预防机制与舆情.社科纵横.20xx.
⑤陈月生，于家琦.群体性突发事件发生、应急和预防机制与舆情.社科纵横.20xx
突发舆情事件应急预案范文6
【关键字】供电 企业 舆情 管理
随着经济社会的快速发展，通讯事业的稳步扩大，新闻媒体尤其是网络媒体经逐渐丰富了人们的世界，助推着社会、经济、政治、文化的进步。但媒体犹如一把双刃剑，一方面推动着社会的开放和进步，一方面考验着人们对新闻舆情处置和应急处理能力。对于供电企业这个央企来讲，负面舆情燃点很低，社会关注度高，不可避免要面对公众和舆论的评议。而作为服务千家万户的基层供电企业，需要强化舆情信息管理，建立健全舆情处置预案，怀有客观真实的报道理念，正确引导舆论，化解不必要的危机。
1.基层供电企业舆情风险点多
基层供电企业舆情风险点主要集中在央企垄断、供电服务、电价执行和收费、改革发展、供电安全、企业内部稳定等方面。
央企垄断方面：因供电企业的垄断标签，在当前贫富分化严重的社会大环境下，公众就会把供电企业的暴利、高薪酬、高福利等待遇情况推向风口浪尖，被社会抨击。
供电服务方面：用电负荷快速递增，电网建设与改造严重滞后；线路设备过载、“卡脖子”现象突出，“两率”得不到保障；对服务设施的投入不足，供电抢修和服务难以达到正常的承诺要求；有偿服务的纠纷也会导致舆情风险。
电价执行和收费方面：主要表现在欠费停电未履行告知义务、恢复供电不及时、催费通知不到位等。特别是因停电导致用户损失的赔偿责任和损失金额难以达成一致，增加了恶意投诉和炒作的风险。目前，这方面舆情主要集中在阶梯电价方面，因其直接涉及到百姓民生，已成当前舆情的发酵点，一旦处置不当，就会引起大范围的舆情风险。
改革发展方面：近年来，供电企业顺应国家改革发展步伐，推出了一系列的举措，如特高压建设、智能电网（表）推广、农电体制上划、主辅分离等，因涉及到方方面面的厉害关系，供电企业容易被当成炮灰。
供电安全方面：主要有高压线路跨越房屋、电力设施与建筑物、构筑物、树木等的安全距离不够；用户线路老化、破损，造成的安全事故；触电伤亡、电器设施烧坏；属用户产权的电力设施发生安全事故，加之百姓不知晓，供电企业无责任性涉电投诉和事故赔偿纠纷增多。
企业内部稳定方面：职工子女就业、公车改革管理、同工同酬等身份、待遇、公平问题，都是职工关注和炒作的热点话题。
2.基层供电企业舆情处置普遍不给力
面对纷繁复杂的舆情风险，基层供电企业的处置工作普遍不给力，主要表现在：
一是单位重视不足，缺乏危机公关意识，对将发生的舆情风险不重视，导致延误未有效管控。如在每次停电事故发生后，供电企业都会及时抢修恢复供电，可往往却忽略了服务层面的应对方案，未及时信息，社会公众和客户不知情，极易发生负面舆情。
二是有关新闻应急机制、接待媒体的原则未有效落实，对待负面事件的采访，消极回避，使本可以化解的舆情风险进一步激化。如供电企业认为停电属家丑，不可外扬，忽视了社会公众和广大客户的知情权、选择权，媒体未得到充分采访后，表述事实不清晰，导致公众误解。
三是对外处理问题方法不当，说话缺乏策略性，与媒体打交道的能力差。如把媒体当成盲人、生人、闲人、官人，熟视无睹，说话语气差，激化了矛盾。
四是发生新闻舆情后，基层单位与本单位宣传主管部门缺乏有效沟通，导致主管部门工作更加被动，舆情处置滞后。如舆情发生后，企业宣传管理部门在收集各类信息时，又遭遇这是你们宣传部门的事情，要不就是这个不清楚，抑或那个不知道，更别说宣传管理部门在较短的时间内组织媒体澄清了。
五是本身优质服务等工作不到位，导致客户投诉的现象增多，使新闻主管部门时刻处于被动救火状态。如平时对应急物资储备、抢险、服务人员的思想、业务技术训练和应急演练不到位，以致突发事件来临时才临阵磨枪，延误了抢修复电和客户能忍耐的最佳黄金时间。
六是对外的信息结构失衡。客户除了对供电方按服务要求公布的有关标准、报装程序、电价等信息被动地有所了解外，对其它信息知之甚少。加之企业内部所了解的信息不同步，信息共享程度低，在回答客户时，口径不一，标准不一，客户自然就会产生不信任情结和强烈的抵触情绪，使舆情控制处于被动状态。
3.基层供电企业舆情管控需多管齐下
3.1要从思想上重视舆情
对政府来说，重视舆情是提高执政能力和水平的需要；对企业来说，重视舆情是维护品牌形象的需要。所以一要重视，不敌视。别把舆情当“敌情”看，一心只求快速“灭火”。舆论危机是次生危机，要更多地反思“着火”的'原因，从源头上建立防范措施。二要敏感，不反感。既不要谈“鱼（舆）”色变，也不要认为“小题大做”“鸡毛蒜皮”，须培养敏锐的洞察力，树立危机意识，努力提升风险的预判能力。三要包容，不包庇。以开放包容的心态对待舆论监督，以坚定、坚决的态度和行动治理“负面事实”。
3.2要从制度上防控舆情
要建立完善、统一、高效的突发事件总体应急预案、信息报告制度、新闻制度、舆情收集制度、信息反馈制度等。同时加强对预案的动态管理，适时修订，并组织企业内部相关部门进行演练，使其熟练掌握舆情处置流程，提高风险防范能力。要就积极创新管理机制，深化完善新闻舆情管理工作体系，成立重大突发性新闻事件应急指挥部，编制《新闻宣传应急处置制度》、《新闻宣传工作维稳应急预案》、《突发事件新闻处置应急预案》、《预防新闻风险考核办法》，形成多层次、广覆盖，相互联动，操作性强的新闻舆情管控体系。同时，从事前预防、事中控制和事后化解等环节不定期地进行演练，从整体上构成了“预案+协同作战+全方位联动”三合一的立体舆情管控模式，实现了有效化解舆论危机的目的。
3.3要从人员上管控舆情
建立舆情防控大监督体系。内部应建立通讯员队伍，形成核心、骨干、普通三级舆情监督网络。每个班组应设立一名通讯员，及时有效监控媒体报道、网络信息，确保发生事情时信息灵通、快速反映、及时应对。同时建立舆情事件应急指挥部，各级通讯员服从统一调度，按照职责分工，协调作战。外部应重视与地方主流媒体和各网络媒体的沟通联系，主动出击，正面引导社会舆论，避免恶意炒作带来负面影响，维护好企业形象。
建立新闻发言人制度。基层供电企业尤其是地市和县级供电企业至少要设立2名新闻发言人，必须由负责电力调度、安全生产、市场营销等与客户密切相关的负责人担任，代表公司对外信息，接受媒体采访。信息应第一时间，快报结果、慎报原因，抢占话语主导权。在舆情热点应对中，切忌不予理睬和没有下文，要不断地告诉公众企业在做什么，事情有了什么样新的进展，澄清真相，梳理情绪，引导舆论，解决问题。否则，只能适得其反，步“7·23”温州动车追尾事故的后尘，被推到社会舆论的风口浪尖。
3.4要从行动上化解舆情
关口前移，从源头排查舆情。由企业内部宣传部门牵头，从供电服务、电价执行和收费、供电安全和企业内部稳定等方面进行全面分类排查，对排查出的隐患，要分类定级，建立档案，落实相应整改责任人。
主动出击，积极响应舆情。舆情并不可怕，发生舆情后，要按照“不惊慌、不害怕、不回避”的方法，实事求是地回答问题，让媒体和群众逐渐了解事实真相，了解工作性质和工作程序，赢得对企业工作的理.解和支持。对媒体报道不实的信息，要迅速提供证据材料，主动与媒体和记者沟通，以便澄清新闻事实、删除负面报道、消除不利影响。对于已经造成不利影响的负面新闻，要迅速确认负面新闻级别、性质和影响面，积极与新闻媒体联系，尽量控制事态向纵深发展。
化解舆情，引导舆论传播。每当一个局部事件、流言或谣言通过媒体传播，若处理不及时，很可能演化成一起公共事件，对企业形成强大的舆论压力。所以在负面舆情出现后，要快速了解事件真相，快速提出解决措施，快速接触媒体，快速解决舆情所反映的问题，正确把握舆论主动权和话语权，引导舆论传播。更要通过舆论风险，自我剖析，找准症结，狠下猛药，从根源上消除矛盾和问题，借舆情来推动自身工作，杜绝相同事件再次发生。同时，巧借媒体力量，在化解舆情过程中，将企业的定位和战略告知媒体与大众，引导舆论主流，强化公司正面形象。
3.5要从结果上反思舆情
在大众麦克风时代，舆情处置不是简单的“监测”加“删帖”，而是全方位的舆情管理。舆情事件处置结束后，要对舆情处置过程中的相关工作进行全面总结与评估，要针对其中的经验、教训及暴露问题，研究提出意见和建议，进一步完善舆情管理机制。
笔者认为基层供电企业的舆情管理要坚持七条原则。一是坚持预防为主的原则。牢固树立舆情风险都是可避免的理念，要在风险的初期，立即采取手段化解。二是坚持真实性原则。发生舆情风险后，要及时、全面调查了解事件真实情况，并向媒体和公众真实的信息。三是坚持快速反应原则。在负面舆情出现后，快速了解事件真相，快速提出解决措施，快速接触媒体，快速解决舆情所反映的问题，快速公开事件信息。四是坚持“一口对外”原则。在弄清楚舆情事件真实情况后，企业内部应统一口径，对外传达同一个声音，避免在新闻媒体前说法不一，或无人应对。五是坚持承担责任原则。供电企业应将公众利益摆在首位，勇于承担社会责任，不回避问题，不掩盖错误，不争论得失。六是坚持真诚沟通原则。始终保持真诚谦和的态度，理性、客观、诚恳地阐明事实，善待媒体、公众及相关当事人。七是坚持事后补救原则。舆情一旦发生，无论事件处理得多么完美，都会在公众心里留下一些阴影，一定要注重事后的各种补救措施，及时引导、转移媒体和公众关注的焦点，重塑企业的价值观。
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