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物业管理应急预案

时间：2024-10-01 01:15:57 应急预案我要投稿

物业管理应急预案

　　在我们平凡的日常里，有时会突发意外事故，为了避免造成重大损失和危害，常常要根据具体情况预先编制应急预案。那么编制应急预案需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的物业管理应急预案，仅供参考，希望能够帮助到大家。

物业管理应急预案

　　物业管理应急预案篇1

　　第一章：管理项目调研

　　对于“颐园世家”（以下简称“颐园世家”）的开发建设，我公司保持了长期的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，将本项目的调研归纳如下：

　　一、地理位置：

　　“颐园世家”合肥高新技术开发区，东临怀宁路，南依习友路，是政务新区的真正核心地带。

　　二、经济技术指标：

　　“颐园世家”总占地面积7。9万平方米，总建筑面积18。2万平方米，其中多层约6000平方米；小高层127000平方米；商业32000平方米；地下停车场面积为21000平方米。容积率为2。03，绿化率35%。电梯数量57部，车位数量671辆（地面：125个，地下：546个）

　　三、交通组织与智能化配置：

　　小区设两个出入口，一期一个，车位充足。公共区域机动车泊车位集中在小区周围和地下停车场，主干道旁划定零星临时泊车位。基本远离住宅楼，减少了对居民的影响，组团区道路设计同时亦充分考虑无障碍设计。

　　“颐园世家”实行智能化配套联网，按星级配置，设：联网式彩色可视对讲、进口带云台监控、红外线防越报警、电子巡更、小区背景音乐。

　　四、休闲

　　小区设有多功能休闲会所，会所内设有体育健身中心，医疗室，儿童游戏场所，老人活动中心、景观水池等。每个组团有充足的活动场地，中央长廊与水系贯穿小区的中央，方便了业主的日常生活与休闲。

　　五、商办楼：

　　规划总建筑面积为32000㎡的休闲商办楼，与住宅完全分隔又完美配套，与街景容为一体，使住户的生活便利无忧。

　　六、周遍配套

　　政务新区是合肥较为成熟的新兴高档居住区，周遍公共配套齐全，宜商宜住，“颐园世家”周围学校、医疗、旅游、餐饮、超市、农贸及生活服务等配套设施一应具全，最大程度了满足了业主的生活需求。

　　七、物业管理重点和难点

　　基础性服务提供与差异性服务提供

　　对小区内部实行封闭式管理

　　小区安全性、便利性、舒适性高度共融

　　要成功达到“颐园世家”的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在“颐园世家”，我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。

　　第二章：前期物业管理

　　一、前期介入管理的设想，物业服务设计方案

　　前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，并帮助开发商进行楼盘销售，提供物业管理咨询，使物业最大限度地满足业主的需求。

　　对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专案工作小组对颐园世家的前期介入，提前对颐园世家进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对当地房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥颐园世家各项配套设施使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合颐园世家特点的物业管理方案。

　　根据颐园世家的具体特点，制定的前期物业管理服务设计方案包括了以下几点：

　　（一）、组建“前期物业管理顾问团”，根据物业特点，提出合理建议

　　根据目前合肥市房地产的发展趋势及颐园世家市场定位，基于颐园世家系高档次的住宅楼，对工作环境和生活品质均有着较高的需求，将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。

　　“项目前期顾问团”依据我们已建立并有效运作的管理体系，对小区的给排水、电力供应、消防、安保、园林绿化、停车场、水景、智能化系统、标识系统、管道天然气系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，提交《颐园世家物业规划建议书》、《物业前期介入施工建议书》、《颐园世家垃圾收集系统配置建议书》、《VI系统配置方案建议书》，使物业能够更加满足业主以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。

　　（二）、协助颐园世家做好销售工作

　　为使业主在购房的过程中就能够感受物业管理的质素，项目前期顾问团将在前期介入期配合售楼部开展如下工作：

　　1。安排一名现场物业顾问配合售楼部受理物业管理咨询，协助签订《业主临时公约》《前期物业管理服务协议》同时对售楼人员进行物业管理相关法律法规、服务内容、契约的培训；对销售人员的各项承诺文书从物业管理视角予以审核，避免入伙后口实不符导致纠纷。

　　2。高标准做好售楼中心、样板房、停车场和室外广场的保洁工作；

　　3。提供售楼中心、样板房和室外广场的安全护卫以及车辆停放的疏导、指引服务；

　　（三）、开展业主服务需求调查

　　业主需求是我们提供服务的重要依据，项目前期顾问团将在销售部门的帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解颐园世家业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，以此对客户服务体系进行精心设计，确定服务标准，使今后的物业管理工作更加贴进业主。同时，与开发商共同举办准业主联谊活动，集中收集、了解业主反馈的信息。

　　（四）、进行物业交付前的实操性工作

　　在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作：

　　1、对园林布置及景观设计方案提供专业建议；

　　2、协助制订交通管制方案及保安岗亭设置方案；

　　3、对智能化系统提出专项建议；

　　4、收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试；

　　5、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理；

　　6、参与房屋装修的过程管理和验收工作；

　　7、与开发商协商建立维保机制，力求在工程款项支付、维修管理流程等方面建立有效的措施以确保施工单位维修的高效率，使客户在维修方面的需求能够得到快速响应；

　　8、收集装修装饰材料以及相关设备的备品备件，初步确立物料供应商，以满足日后维修中的材料供应；

　　9、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请等准备工作；

　　10、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

　　11、联系品质好、信誉佳的建材、家具、电器供应商现场办公，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

　　12、确认装修单位、搬家单位的名单，驻场办公，方便业主装修和入住。

　　（五）、按规范实施接管验收

　　充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，根据国家验收标准及相关行业标准对颐园世家进行严格、细致、全面的接管验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。协调施工单位留存部分材料，尤其是外部装修部分，以便日后维修，做好后续保障。

　　对于已经接收的房屋，管理处从接收签字起，即需组织人员对已接收项目进行环境整理和护管。

　　（六）、入伙方案策划及实施

　　1、入伙仪式：配合地产商策划楼房交付及业主入伙仪式，以营造出一种喜气热情的氛围，体现物业管理公司及地产商对业主的尊敬和重视；

　　2、入伙时的工作：

　　A、建议开发商先期制作入伙流程光盘，与入伙通知书同时送交业主，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法以及小区概况；

　　B、合理安排业主的入伙时间，分批通知不同单元的业主办理入伙，错开高峰时间；节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理；

　　C、场景布置：协助策划公司、礼仪公司，包括摆放花篮、盆景，悬挂条幅，张灯结彩，插放彩旗，高挂气球等，给人以隆重、喜庆的感受。

　　D、设置导向路标，安排引导人员，同时对根据实际需要，在入伙办公现场设置入伙流程图及其他注意事项展牌，使业主明确办理入伙手续、收楼的过程和相关要求。

　　E、在业主办理入伙手续前，管理处向业主发放相关资料。

　　F、公司财务人员、协助验楼人员及相关业务部门（供气、供电、供水、电信、银行等）现场联合办公，设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务。

　　3、入伙工作程序：

　　入伙程序以一条龙的形式有序开展，尽可能在最短的时间内提供最周到的服务，实现简洁高效之目的。先由管理处向业主发放资料袋（包括入伙流程、装饰装修流程、费用收取标准、房屋接管验收单、防盗网样式和材质要求、室内管线图、便民服务卡），填写《业主情况登记表》之后，再到财务部结清入伙费用，手续办理完毕发放钥匙，并安排专人引导业主入室验收，将业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项记录在相关的表单上，并负责与开发商或施工单位联系，限期修好，保证业主按时入住，最后按档案管理规定将业主入伙资料收集归挡。

　　第三章：管理模式及管理制度

　　一、颐园世家管理模式及设想：

　　综合考虑颐园世家的特点，结合长城物业多年的管理经验精心设计颐园世家将要推行的管理模式与管理设想。

　　（一）管理模式之一：质量成本双否决

　　紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）

　　（二）、管理模式之二：三大管理体系

　　我们将在颐园世家的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。以不断提高管理服务水平，持续的满足客户的`需求，达到客户满意。

　　激励机制遵从“正激为主，负激为辅”，“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、薪酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。

　　（五）、计划控制机制

　　管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。管理处常规提交的详细计划项目参见管理处定期报告计划与内容。

　　（六）、监督机制

　　管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及合肥市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处财务核算部将根据管理处实际发生的财务收支情况每季度或半年交一份财务收支报表，根据季度工作情况，每季度交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。

　　管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到合同要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。

　　（七）、自我约束机制

　　公司每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。

　　公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、优秀员工”的评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。

　　（八）、信息反馈机制及处理机制

　　信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。

　　从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。

　　二、针对颐园世家特点的独特管理办法

　　颐园世家位置优越，定位明确，迎合了市民的需求，从而决定了服务区内业主（使用人、租户）群体需求将会呈现共性趋同和个性鲜明的特征。基于目前合肥物业管理的状况和对客户特点的理解，结合我们多年的物业管理服务实践，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求，从而达到颐园世家的社会定位。

　　为颐园世家提供有针对性的物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。

　　（一）、安全性：

　　1、加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围

　　结合我们对住宅楼的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，从技能和心态上加以调整，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。

　　2、出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户

　　出入管理是能否成功实现“封闭式管理”的关键，除了硬件设施的配置上，另外对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法，提高了出入管理识别效率，是由为重要的。它不但能有效控制违法乱纪行为的发生。同时使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满，

　　以访客进入小区为例：访客通过可视对讲事先联系区内客户，获得客户的许可并知会出入口护卫员方可进入小区，护卫员在对外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入小区的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、巡逻工作人员识别和业主识别，显得非常必要。

　　3、特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。

　　上班时间和夜间（主要是住户外出的房屋）是住宅楼盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的生活环境。

　　4、监控中心全天值班，兼顾事前事后处理

　　对小区的环境实行24小时监控，并要求图像资料保留一个月以上，监控中心除了常规的监视、记录功能以外，并负责管理信息的处理，发挥晚班工作指挥所的作用，调动各类资源及时地处理和反馈管理信息，是安全保障的又一道屏障。

　　5、建立消防快速反应分队

　　结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建颐园世家管理处“消防快速反应分队”，并进行强化训练（包括选派人员进行专业化学习），以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。

　　6、安防等设备设施的定期检测

　　在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、天然气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，为此我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。

　　（二）、舒适性：

　　1、服务力求“零干扰”

　　我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，以及共性和个性不喜欢的事情，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。避免服务过程中为客户提供客户不喜欢的服务，管理处不以任何方式向客户推销产品，也不允许推销人员进入小区，经业主许可的促销人员，将会由巡逻岗陪同，防止其对其它住户的兹扰。护卫员除应具备的治安管理功能外，也充当迎宾及代客提物等职能。

　　2、推行“首问责任制”

　　对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。

　　3、提供“一站式服务”构建服务平台——客户服务中心

　　结合颐园世家的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理14小时服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。

　　4、提供房屋租赁服务

　　项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，颐园世家以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引部分的投资者，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。

　　5、提供个性化有偿的服务

　　通过充分利用内部资源，为客户提供保洁、维修等服务；同时通过市场调查，收集能提供优质服务的物资供应商和服务提供商，建立通畅的合作渠道，让客户足不出户即可获得上门服务的便利。

　　6、利用科技，提高服务效率

　　针对合肥市目前的停车管理状况，对于业主和消费人员的车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，建议开发单位在车场道闸上选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。

　　（三）、规范性

　　1、顾客过往记录

　　在介入颐园世家的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户关系管理软件，使客户的过往记录更加完整。

　　2、房屋装修

　　对客户进行的房屋装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。

　　3、“五个一”工程

　　服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。

　　4、持续改进

　　对任何一项作业，均要求形成闭环。一个客户需求和管理处的指令发出，到执行完毕必须是完整的，且有处理人和督导人的记录，一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。

　　5、统一广告区

　　商办楼的经营单位根据其商业要求，需要设置广告牌来展示自己的商品，为了在方便客户的同时维护楼面和谐统一的外观形象。我们将聘请设计单位统一规划，由经营单位（也可委托管理处）在区内规定的位置上设置统一形式的广告牌。

　　（四）快捷性

　　1、限时服务

　　对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的三十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。

　　2、客户识别

　　我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。

　　三、管理制度：

　　将结合当地的物业管理状况导入长城物业整套管理制度及编制公众制度。

　　第四章：人力资源管理

　　一、管理处组织架构及人力资源配备

　　物业管理作为第三产业的组成部分，它提供的产品不同于制造业和农业，实物形体和功能尤为突出，它的产品是服务，是无形的，主要是通过人提供的服务来达到企业经营的目的，为建立科学完善的管理服务体系，打造一支能够提供高品质服务的员工队伍，保障各部门的运作顺畅，提高服务效率，在颐园世家我们坚持精简、高效的原则设置组织结构，配备人力资源。

　　（一）、颐园世家管理处内部管理架构

　　（二）、管理组织架构描述：

　　颐园世家管理处组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，实行管理处经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处与公司总部签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。

　　1。全体员工统一着公司制服，佩带工牌，服务标准统一。

　　2。各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

　　3。客户服务中心作为管理处的信息中心，接受理客户的咨询、请修、投诉、费用交缴等事宜，通过对管理处所设置部门及人员进行统一调度，综合处理各种信息，同时负责客户关系、社区商务、社区文化等。建立管理处与客户之间的服务平台。

　　4。工程部的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修、分包方管理以及客户请修服务。

　　5。环境部负责小区公共设施的巡查，小区环境保洁和绿化养护，卫生消杀，环保监测和居民委托的保洁服务项目。

　　6。护卫部负责区内治安和交通管理事务，包括小区日常的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放以及消防安全管理。

　　7。行政部主管负责管理处的日常行政事务、财务、后勤和资料档案管理及协助客户服务中心进行社区文化活动策划、组织、实施。

　　8。我们将根据公司的制度并结合颐园世家的需要制定适用的《物业管理处职位说明书》。

　　第七章：客户关系与档案管理

　　一、客户关系管理：

　　在物业管理过程中，建立良好的客户关系是保障物业管理的良好运作，获得客户的认可和支持，创造优秀住宅小区的关键。无论是推行某一项管理措施、还是管理费用的收缴，只有具备良好的客户关系，才能得以顺利开展。

　　（二）、客户关系管理措施：

　　1、通过使用长城物业特有的客户关系管理软件，建立客户档案，了解客户的基本情况和喜好，记录客户的个性化需求及管理过程中的请修、投诉、咨询、费用收缴，以及参与社区管理情况。

　　A、客户调查

　　通过每年至少一次的的客户满意率、需求调查（调查人数不低于总户数的80%），确认管理状态和存在问题，以及客户需求，利用所收集的客户信息，掌握客户的情况，通过沟通、改进增进了解和满意，获取支持。

　　B、加强沟通：

　　住户是我们主要的公共关系对象，沟通方式为适时回访，媒介宣传，座谈会，信息调查反馈，需求分析，期望满足，开展社区文化活动，节庆日上门拜访等。

　　日常事务处理程序，财务收支，管理状况，设施设备完好率评估进行公布。

　　工程更新改造计划和实施情况，组织业主观看大厦的设施设备，了解大厦状况。

　　特约服务，以良好的工作态度，及时高效地提供便利服务。

　　统计老人、儿童、教师人口，分析人员结构状况，有针对性的通过慰问、祝贺等方式提供超出客户期望的服务，（在其需要帮助和情感上或精神上给予额外的惊喜）。提倡更人性，更友好，更温暖的交流接触。拉近距离，提高客户满意率。

　　有针对性作回访沟通，消除不理解和误解，明确客户意图，并满足客户，

　　（三）、客户投诉处理

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。为此必须制订详细的投诉处理流程管理规定。

　　1、投诉受理

　　客户投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其他渠道予以解决；对客户的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主任汇报，由客户主任按权限处理。

　　2、投诉处理

　　为实现投诉处理的高效率，管理处24小时无时限接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。同时与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户服务中心传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上管理处建立的信息平台上公告解决措施。

　　3、投诉回访

　　客户有效投诉处理完毕后，由行政主管电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求投诉回访率100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果。

　　（四）、客户须知及用户手册详见附件：《服务指南》

　　明确物业公司与业主的管理权利和义务，小区管理的公众制度以及必要的生活和工作指引，规范物业公司和住户的行为，避免管理过程中因权责模糊或无知而导致纠纷，从而损坏客户关系。

　　（五）、客户满意度测评预测分析

　　物业管理在中国作为一个新兴服务行业，其发展时间较短，较之其它成熟行业仍属于幼稚行业，尤其是对客户满意度测评的标准和方式普遍存在认识不足，方法简单的缺陷。由于测评标准及测评方式不同，其测评的结果区别也较大。

　　我们将采用目前世界上较为先进的客户满意度测评体系，即聘请第三方中介机构对服务过程和结果进行测评，并采用十级评分法进行量化打分，同时将各项内容进行权重划分，最后得出客户的综合满意指数和各单项的满意指数。

　　以颐园世家较为先进的设计理念、明确的市场定位和完善的硬件配置，通过我们的努力，我们预测在正式入伙的第一年内，客户满意度指数可达到78，在入伙的第二年内，客户满意度指数将达到81，我们力争在入伙的第三年内，使客户满意度指数达到85。

　　二、档案的建立与管理

　　（一）、颐园世家档案的建立和管理

　　知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理中不可缺少的组成部份。在颐园世家的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时，在信息资料收集中将广开渠道，对颐园世家内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，以保证档案管理满足物业管理的需要。

　　1、资料的收集

　　我们在颐园世家管理处将设立专门的档案室，并由综合部负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与开发商及设计单位、施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主、客户资料。第三是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第四是通过政府主管部门、公司总部以及国际互联网等获取相关信息。

　　2、资料的整理和分类

　　在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。

　　3、资料的归档管理

　　A、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在颐园世家的档案管理中我们将实行原始文字资料和电脑档案双轨制，并采用先进的思源客户档案管理软件对业主基本资料、房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面档案进行网络化管理，确保储存及查阅方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。

　　B、对业主和管理处利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。

　　C、档案管理员将编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。业主档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建档。

　　D、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

　　E、档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。

　　4、档案的使用

　　利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理处内部局域网，对文件档案按授权范围查阅。业主、公司总部可通过Internet与管理处联网，对管理处的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。

　　工程档案的应用：

　　A、保证所有设备现场均有分布图和控制接线原理图，每一个控制设备有明确的走向标识，没有图纸的以文字标注。

　　B、在可能的条件下，在现场标明设备正常的技术参数范围，标明设备的图纸资料号和来源。

　　C、工程档案的借阅需履行借阅登记手续，防止图纸丢失和损坏。

　　D、涉及到后期更改的图纸资料，应用红笔在相关位置标明，注明更改内容和时间，同时相关存放地也应相应更正。

　　5、档案的销毁

　　根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。

　　第八章：社区服务与社区文化管理

　　一、社区服务：

　　以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。颐园世家在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；规模较大，客户较多，对社区服务的潜在需求较大；客户素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。

　　有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利。

　　（一）、颐园世家的服务思路是：

　　1、确保每一项服务的输出都能快速响应，渠道通畅，让客户享受优质高效的服务；

　　2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。

　　3、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，有偿的服务按略低于市场平均价格的标准向客户提供。

　　4、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。

　　5、对所有的服务人员提供的服务过程规范化，并通过监督机制来控制糟糕服务的输出，以达到预想效果。

　　二、社区文化：

　　社区文化是不同层次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反应物业管理品质好坏的一个重要依据，我们对社区文化定位，要求物业管理者以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的新锐视角，活跃为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。

　　高居住生活品质。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化是物业管理者和社区成员共同创造的具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，是衡量物业管理水平优劣的一个重要标准。

　　（一）、颐园世家管理文化及特色管理设想

　　倡导“人人齐献力，爱心满家园”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与客户之间以及客户与客户之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归。

　　1、构建“温馨社区”

　　中国将步入小康水平，生存需要已经得到了解决，人们渴望的是情感上的交流和和谐的生活，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的情感需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

　　小区的环境规划也强调人与自然、人与人之间的和谐，所以我们拟构建的“温馨社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居工作理念与现代生活方式高度共融。

　　文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区成员之间的正常沟通，激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用部分物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。

　　我们的设想通过以下方式来实现人文的建立和维持：

　　规范文化：用1~2年时间，形成对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。重在让业主和住户建立规范意识和安全管理，明确责任和权利。

　　营造社区观念文化：以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，通过图文宣传、讲座、知识竞猜，日常管理过程中的灌输，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。

　　建设社区制度文化：社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度，具有强制的性质。制度文化建设是颐园世家社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着颐园世家个性化的文化内涵。

　　引导文化：用1~2年时间，通过一系列的社区文化活动，培育住户间的自治和自律意识，发挥住户间的互相监督，自我约束的作用。引导人与人之间加强沟通，加深了解，消除隔阂，逐步沉淀情感，倡导住户自律。

　　亲睦文化：用2~3年时间，通过前面的规范和引导，构筑情感家园，自发性让大家关心社区，关爱社区成员，相互依存，共同营造温馨家园，创造优美、整洁、舒适的生活和办公环境。

　　A、倡导“全员参与”的管理文化：

　　在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，同时通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话、公布有效投诉处理结果等全方位沟通等措施，自觉接受客户的监督，真正做到尊重客户权益。

　　B、推广“平等互动”的服务文化

　　服务连着客户和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。

　　建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足客户期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。客户在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

　　C、营建“和睦亲善”的社区文化

　　社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，为客户提供更多的交流机会，加深彼此之间的了解，增进感情。

　　我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、健康家居、物管宣教”八大主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和积极意义的主题。再根据主题的需要，结合多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。

　　“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建颐园世家的人文特色，引导客户承担社会义务，增强环保意识，了解社会时尚。

　　“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，将举办客户联谊活动，营造小区节日气氛。

　　“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对颐园世家居住和经商群体的特点，举办适宜的健身运动及讲座，并适时走出小区组织登山、游泳、乒乓球、蓝球等体育竞技活动，以组团为单位，增强客户的社区凝聚力。

　　建设以“颐园世家”命名的节日

　　如“颐园世家文化节”等，以这样的标志性节目，依此组织较大型的社区文化活动，来集中调动居民参与社区活动的热情，使社区活动具有广泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各个方面便于做到在群体的参与、娱乐、交流和创造中获得现代人所希望的身心愉娱，并且在社区生活的各个层面上对颐园世家形成认同感和归属感。树立“颐园世家”在各种社区层面上的美好形象。

　　D、塑造“亲和人文”的环境文化

　　现代信息时代的到来，客户更加关注社区内的人文环境。物业管理人与客户一起参与环境文化的建设，将极大地满足客户愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织客户开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。

　　（二）、社区文化建设的运作实施

　　1、制度建设

　　为了保证社区文化建设顺利开展，以ISO9001质量管理体系为基础，逐步制订一套日趋完善的规章制度。如《社区文化活动运作流程》、《社区文化活动计划》等以及兼职社区文化工作人员的岗位职责。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。

　　2、人员配备

　　A、专职人员：管理处文员负责社区文化工作的全面开展。分公司的综合事务部将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。

　　B、兼职人员：管理处全体职员在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。充分发掘客户中热心公益的专业人才担任社区文化顾问，帮助管理处提高社区文化水平。

　　C、义工：挖掘客户中热心公益的专业人才，组建太极拳队、舞蹈队、乐队、球队、登山队等有益社区成员身心健康的社区活动基层文体组织，以扩大社区成员自娱自乐的空间。

　　3、活动宣传

　　在主要出入口醒目处设置宣传栏和公布栏，作为对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道小区动态。

　　4、经费投入

　　为促进社区文化活动的开展，专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中提取必要的社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。

　　（三）、社区文化建设的效果评估

　　社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。

　　1、内部评估

　　A、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；

　　B、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；

　　C、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；

　　D、天气是否影响了活动的效果；

　　E、安全工作是否周全，交通安排有无疏漏，有没有暴露出不足；

　　F、活动是否影响了其他业主的正常休息；

　　G、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；

　　H、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；

　　I、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。

　　2、外部评估

　　A、是否令业主轻松快乐，心情愉快；

　　B、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；

　　C、业主之间是否彼此加深了解和沟通；

　　D、是否达到了良好的宣传效果，社会各界反响如何。

　　第十二章：公共设施设备管理

　　颐园世家的公共设施设备，能否正常、可靠、安全运行，不但会影响到小区的正常使用，甚至可能会涉及到业主（使用者）的生命和财产安全。所以，对公共设施设备进行科学的维修养护、为小区的正常使用提供良好保障是物业管理者的一个重要的工作内容。同时，公共安全问题、车辆安全问题、能耗问题以及公共设施设备能否根据满足小区不断发展的使用功能的需要，均是物业管理者所需着重考虑的。所以，我们将至物业的接管验收开始，严格按规定和程序对公共设施设备进行科学的管理。

　　一、公共设施设备接管验收

　　为了使颐园世家小区房屋及附属设施设备的接管验收工作有序进行，确保接管项目的安全和正常的使用功能，我们制订周详的方案及计划。严格的物业接管验收是保障开发商和业主利益的根本，是日常物业管理的保证。

　　（一）、我们严格按照有关的国家标准、行业规范并结合多年物业管理经验制订验收标准。文件包括：

　　《验收项目一览表》、《资料交接一览表》、《验收标准》、《公共设施验收单》、《工程遗留问题统计表》、《公用变配电设备验收单》、《室内电气设备缺陷报告单》、《楼宇接管验收移交工程资料清单》、《室内给排水验收单（论标、复）》、《室外给排水验收单》、《室内土建及装修验收缺陷报告单》等。

　　（二）、接管验收流程

　　a。开发商工程部向管理处提出接管验收申请；

　　b。管理处召开接管验收专题会议，组建接管验收小组，组织对验收内容、验收标准、验收程序、验收用表格、竣工验收整改事项的培训；

　　c。建立接管验收项目一览表以及资料交接一览表；

　　d。根据国家有关标准、屋宇原设计要求等制定针对性的验收标准；

　　e。根据资料交接一览表，要求工程部提供所需资料；如提供资料不齐全，必须做出书面承诺具体提供时间；

　　f。开发商工程部所需提供的资料按要求到位后，管理处制定接管验收计划以及日程安排书面通知开发商工程部；

　　g。管理处组织有关人员进行初次验收工作；

　　h。将接管验收中出现的质量缺陷分类报告开发商工程部处理；

　　i。由开发商工程部组织各施工单位实施整改，各施工单位应在规定时间内完成整改项目；如为重大整改维修项目，不能及时完成，应书面承诺具体完成时间；

　　j。工程部申请复验（质量缺陷的针对性地再验收）；

　　k。全面验收合格后，接收所有钥匙，接管验收区域；

　　l。通知售楼部发出入伙通知书。流程图：

　　第十三章：消防管理

　　提要

　　加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，发动业主参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识；

　　内部强化管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。

　　物业管理应急预案篇2

　　一、物业管理应对突发事件制定处理预案的原则以及方法

　　1.原则。首先，依法办事。小区保安是应对突发事件的主力军，当小区中发生了突发事件时，包括小区保安在内的管理人员必须作出应急反应，挽救业主的生命与财产。当突发事件得到妥善处理之后，物业管理处应该依照法律、公司制定的制度等进行奖惩，并且追究相应责任人的责任，虽然物业管理单位并没有执法的权利，但是应该配合执法机关执法，以此找到相应的责任人。其次，方法得当。小区中会发生各种各样的突发事件，因此各个突发事件所采取的处理方法必然不同，所以物业管理人员必须运用恰当的方法来制定处理预案，千篇一律也就是失去了应急的作用；最后，切实可行。应急处理预案制定并不是为了应付上级检查，所规定的内容应该具有切实可行性，而不是假大空话，这对广大业主的现实生活将毫无意义。因此河东小区的物业管理人员必须从实际出发，制定出安全可行的处理预案。

　　2.方法。突发事件的类型不同，物理管理人员就应用运用不同的方法来处理，针对性强，才能够提高突发事件的处理效率。比如业主彼此之间、业主与物业公司之间出现的问题，都属于小区内部矛盾，物业管理人员可以通过劝说、沟通等比较温和的方式解决，注意在劝解的过程中，要做到以理服人，礼貌待人。有些问题一时难以解决，而且可能会扩大影响，此时管理人员一定要采取可解不可结、可缓不可急的方法，最大程度地耐心了解，不能将矛盾激化，否则问题更难以解决。处理问题时，既要做到尊重业主，同时也不能违背公司制度，如果事件是由于业主忽视而发生，情节并不严重，也没有造成严重的损失，物业管理人员可以当场解决，对其进行安全教育，而如果情节十分严重，则应该直接交给公安机关处理。而对于犯罪分子坚决不能姑息，要将其控制在一定的范围内，立即拨打报警电话，并且配合公安机关抓捕犯罪分子。

　　3.程序。首先，保安发现紧急情况要立即报告给保安队长；其次，保安会依据情况的严重程度，安排相应的保安达到事故现场；最后，控制现场，如果情况危急要立即报告给公安机关，但是在公安机关人员未到来之前，必须保护现场，无关人员不允许进入现场，避免影响公安机关取证。在这一过程中，管理人员应该与周围群众进行有效沟通，以此了解事件发生的过程，将重点信息记录下来。有些突发事件，比如火灾，则应用在消防机关到来之前，就需要采取应急预案，最大程度地减少损失。

　　二、应急预案程序以及重要内容

　　1.消防处理预案程序与内容。首先，物业管理人员在发现火情时，都要立即报警，同时携带灭火设备，快速达到失火现场，按照火灾严重程度，积极补救，消防人员到达现场之后，要将重点内容上报；其次，物业管理领导要派遣专门的人员来维护秩序，在重要的'位置打上警戒线，不允许无关人员进入，保护人员安全，同时也防止不法分子进入现场趁火打劫；再次，物业管理所有人员在听到火警信号之后，都应该主动前往失火现场，听从领导安排，如果业主家有人，则应该先救人，再救财产；最后，物业管理领导安排专门人员配合消防人员查找火灾发生的原因，编写出书面材料，呈交给消防部门。

　　2.抢劫、盗窃等刑事案件应急处理预案。

　　（1）处理程序。首先，如果小区物业保安人员接到报警电话，要马上通知保安部门；其次，保安要保持惊醒的头脑，要求业主说明现场位置、时间以及案件类型，这样保安人员在报警时，也能够转述清楚，便于公安部门制定方案，采取行动；再次，保安人员报案之后，要立即达到现场进行确认，同时通知保安队长；最后，保安队长将主要情况报告给物业管理领导，同时与公安部门进行配合。

　　（2）现场处理步骤。首先，保安人员携带关键的设备，比如对讲机、钥匙、手电等，最快速度达到案发现场；其次，保护案发现场，将其运用警戒带包围起来，不允许任何人进入其中，将聚集的群众疏散开来；再次，与当事人或者报案人员进行沟通，以此了解整个案情，将重要信息记录下来，同时要求受访者签字；第四，有条件可以对案发现场拍照，将现场情况全部都记录下来，交给公安机关；第五，物业管理者应该安排一名管理人员跟随伤者到医院，了解伤者的情况；第六，如果不法分子正在行凶或者正要逃跑，管理人员在保证自身安全的前提下，要加以制止，抓捕不法分子，当公安人员到来时，将其交给公安人员处理；第七，如果犯罪嫌疑人绑架群众，管理人员要马上报警，同时与犯罪嫌疑人有效沟通，稳住情绪，避免事态扩大。

　　（3）各个部门职能。首先，保安队长应用积极与公安部门进行配合，将案件重要信息都报告给公安部门，同时做好记录工作，进行最终的善后；其次，工程部门则应该将需要的工具都准备好，便于公安机关人员进行救援；最后，客服人员要耐心解答业主的问题，同时为业主以及其他有需要的人员提供药品，并且与办案人员进行配合，清理现场，安抚业主。

　　3.对自然灾害事故的应急处理预案。

　　（1）地震灾害的应急处理预案。首先，地震发生时，物业管理人员要保持镇定，坚守自己的岗位，同时安排人员寻找比较宽敞的地方，管理领导必须坚守管理区域，掌握第一手资料；其次，组织相关人员远离玻璃、支架等处，有悬挂物的位置也不能停留；再次，发生地震时，不能使用电梯，也不能在楼梯下面停留；最后，物业管理部门要做好后续的工作，尽可能地保证业主的正常生活。比如工程部门要将所有的附属设备全部都切断，比如供水设备，生活水泵等，同时将所有不是应急电源的也要切断，而客服人员则应该尽可能地疏散群众，将业主都聚集到比较空旷的场地上，以此保证群众不会受到余震的影响；而管理人员则应该做好记录工作，同时保持清醒，随时听从管理中心的命令。

　　（2）地震警报解除后的工作程序。首先，工程部门人员要检查小区中的各项设施以及房屋结构，如果有必要，应该要求专业的技术人员来进行鉴定，如果生活设备损害十分严重，要立即维修，房屋结构如果损害十分严重，则安排业主到其他地方居住；其次，客服服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域；最后，保安队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主的利益。

　　4.对突发性水浸和室内水浸的处理预案。

　　（1）关于突发性水浸的处理方法。维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。

　　（2）关于室内水浸的处理办法。客服服务中心接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观查。现场观查人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。立即通知保洁公司，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业。

　　5.机电设备设施抢修、应急处理预案。

　　（1）停电应急处理措施。当接到市电计划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给业主，使业主对工作进行适当安排，尽量减小停电所造成的影响。同时，立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间，及时将信息反馈给用户，并协助用户解决停电造成的困难。

　　（2）给排水系统应急处理方案。市政供水计划性停水，物业管理公司客服部提前通知用户，说明停水原因、停水时限等，做好准备工作。市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，管理公司客服部设法满足用户生活用水，事后向用户说明原因。由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行：接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及时处理的迅速向物业公司汇报，请求支援。事故不能在2小时内处理的，物业管理公司应写通知告知业主，并附上处理方案告知业主。根据现场的具体情况，关闭相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。

　　（3）电梯应急处理方案。

　　一是电梯的应急救援。乘客在遇到紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施。通过轿厢内的警铃、对讲系统、移动电话或电梯厢壁上的提示方式进行求救，并准确告知救援人员轿厢内的情况。与轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离，听从管理人员指挥。在救援人员到达现场前，千万不要撬砸轿厢门或攀爬安全窗，更不要将身体任何部位伸出轿厢外。

　　二是接报电梯紧急情况的处理程序。值班人员发现电梯出现紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知维修专业人员到现场进行处理，同时。通知电梯维修保养单位。通过对讲系统或其他可行方式了解乘客情况，告知其注意事项，做好安慰工作。专业人员到场后，首先要开展救援行动，如救援有困难，应当催促维保或有关单位实施救援。发生火灾时，应当采取以下措施：立即向消防部门报警。按动电梯消防按钮，以供消防人员使用，如无消防功能，应将电梯直驶至首层，并切断电源或停于火灾尚未蔓延的楼层，切断电梯总电源。进场内或轿厢内发生火灾时，立即切断电源、疏导乘客撤离，用灭火器灭火。

　　三、结语

　　综上所述，可知河东小区物业管理部门制定的应急处理预案比较全面，其他小区物业管理人员完全可以借鉴。但是处理预案要想真正发挥作用，还需要物业管理人员熟读于心，有条件可以进行演习，这样能够提高物业管理人员突发事件处理的效率。处理突发事件时，管理人员必须要保持惊醒的头脑，不能慌张，否则会给不法分子以可乘之机。

　　物业管理应急预案篇3

　　01电梯困人应急预案

　　1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。

　　2.保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。

　　3.保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。

　　4.工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

　　5.若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。

　　6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

　　7.被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

　　8.被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。

　　9.保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

　　10.工程物料部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

　　02突发停电应急预案

　　1.在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告;同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。

　　2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大;若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。

　　3.保安部立即会同工程物料部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

　　4.管理运作部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

　　5.若突发停电时，正值晚上商场营业，保安部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

　　6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

　　7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

　　8.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

　　9.突发停电的预防措施：

　　1)工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

　　2)管理运作部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。

　　3)保安部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

　　03液化气泄漏应急预案

　　1.接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。

　　2.保安部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程物料部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

　　3.工程物料部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。

　　4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

　　5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

　　6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具;没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

　　7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

　　8.保安部和工程物料部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

　　9.保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

　　04盗窃和破坏事件应急预案

　　1.任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

　　2.保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视;同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

　　3.保安部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

　　4.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

　　5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

　　6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

　　7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

　　8.警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

　　9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

　　05意外伤亡应急预案

　　1.小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部经理或总经理汇报。

　　2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

　　3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

　　4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程物料部经理(或主管)到场，共同制订抢救方案。

　　5.若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

　　6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

　　7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。

　　8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

　　9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的.伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

　　06水浸应急预案

　　1.员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

　　2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损;若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

　　3.立即查明水浸原因，采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等)，切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

　　4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

　　5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

　　6.水源中断后，工程物料部应立即派人尽快修复受损设施;保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

　　7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主;如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

　　8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

　　9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

　　10.一些常见水浸事故的预防措施：

　　1)保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

　　2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

　　3)灾害性天气(台风、暴雨、大雪)来临前，工程物料部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

　　4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

　　5)对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。

　　6)平时应备足沙包作为应急用。

　　07火灾应急预案

　　无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。

　　1.目击报警

　　1.1小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

　　1.2如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

　　1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

　　1.4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

　　1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

　　1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。

　　1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

　　1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

　　2.消防监控室报警

　　2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

　　2.2火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

　　2.3立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。

　　2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。

　　2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

　　2.6接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话(或中英文)进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。

　　2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。

　　3.报警要求

　　3.1内部报警应讲清或问清：

　　A.起火地点;

　　B.起火部位;

　　C.燃烧物品;

　　D.燃烧范围;

　　E.报警人姓名;

　　F.报警人电话。

　　3.2向“119”报警应讲清：

　　A.小区名称;

　　B.火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物);

　　C.火灾发生部位;

　　D.燃烧物品;

　　E.火势状况;

　　F.接应人员等候地点及接应人;

　　G.报警人姓名;

　　H.报警人电话。

　　4.成立临时指挥部

　　4.1物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

　　4.2临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。

　　4.3临时灭火指挥部职责：

　　4.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

　　4.3.2根据火势情况确定是否疏散人员。

　　4.3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

　　4.3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

　　4.3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

　　4.3.6根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

　　4.3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

　　4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

　　4.3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

　　4.3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

　　5.人员疏散和救护

　　小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

　　5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

　　5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

　　5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

　　5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

　　5.5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

　　5.6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

　　6.警戒

　　6.1保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

　　6.2清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

　　6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

　　6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

　　6.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

　　6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

　　7.善后工作

　　7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

　　7.2保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

　　7.3管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。

　　7.4综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

　　7.5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

　　7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

　　7.7由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

　　7.8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。

　　物业管理应急预案篇4

　　为做好交通局应急保障道路冬季恶劣气候条件下道路除雪保畅工作，切实增强对冬季恶劣天气突发事件的应急能力，确保道路畅通，为所管辖区域提供通畅交通服务，特制定本预案。

　　一、指导思想

　　为最大程度减轻冰雪恶劣天气突发事件对机场应急保障道路的损害，结合交通局下发有关文件精神，按照“认识到位、措施得力、责任明确、任务落实”的要求，精心组织、积极运作、周密部署、合理调度，确保在冬季恶劣气候条件下道路畅通。

　　二、组织机构

　　（一）成立青岛海达物业管理有限公司“冬季除雪工作”应急领导小组

　　组长：副组长：成员：

　　（二）领导小组下设办公室，办公室设在环卫事业部具体负责清雪应急抢险工作任务的分配、调度和检查工作，在防雪清雪工作中传达防雪信息，协调各班组切实做好防雪清雪工作。

　　1、第一突击队（18人）：

　　2、2、第二突击队（4人）：

　　3、第三突击队（4人）：

　　三、机械、物资储备

　　（一）车辆及设备：

　　现有皮卡车1台、除雪铲车3台、除雪滚1个、撒布机1台、防滑链条4条。

　　（二）常备物资

　　已储备融雪剂20吨、防滑沙200方、推雪锨21把、扫帚30把、手套40双、标志牌10套、锥形筒100个、对讲机5个以备待用。

　　四、信息预警机制

　　（一）建立24小时雪情预警报告制度和冬季除雪值班制度。值班人员在接到雪情或路面结冰等影响通行安全的报告时，及时向应急领导小组办公室汇报情况，以便及时掌握灾情，落实应急处置措施。

　　（二）每天通过新闻媒体、网络、天气预报等多种渠道获取准确可靠的天气信息，及时预测分析可能发生的.灾害及其危害程度。

　　（三）特别是雨雪天气时加大站前大道下穿桥及东外环大桥、胶州北站等重点路段的巡查力度，密切注意雨雪对路面、交通的影响，发现有异常情况立即向应急领导小组汇报，应急领导小组组长根据情况启动应急预案。当启动应急预案后，队长务必在第一时间把除雪防滑相关的信息报告给领导小组，以便领导小组真实全面的了解现状进而作出科学全面的统筹安排，做到措施得当，更好的实施预案。应急领导小组应将本路段雨雪灾害情况及处置情况及时汇报交通局养护科。

　　五、启动条件

　　冬季除雪应急预案应由领导小组宣布启动或终止。除雪应急预案启动后，各相关负责人员应切实加强宣传和协调工作，以保证预案实施的社会环境条件满足要求。

　　应急领导小组通过快捷可靠的信息预警机制及时了解路况信息，根据雨雪灾害情况及时决策预案的启动或撤销。

　　六、保畅措施

　　（一）在站前大道下穿桥及东外环大桥等特殊路段路边提前储备摆放防滑沙或融雪剂，桥梁进口及上坡处设立冬季安全行车提示标志牌提醒通行车辆注意安全，做好前期预防准备工作。

　　（二）应急预案启动后，所有人员实行24小时值班制度，人员、车辆、除雪工具、通讯器材、交通安全标志牌等准备就绪随时待命，统一听从领导小组安排。

　　七、工作原则

　　（一）可根据降雪量和路况分别启动5级预案：Ⅰ级预案：半幅通行（含双线半幅通行）。Ⅱ级预案：短期内上或下行线封闭。Ⅲ级预案：单线上下双向通行（长期内上或下行线封闭）。Ⅳ级预案：短期内上下行线同时封闭。Ⅴ级预案：车辆分流（长期内短期内上下行线同时封闭）。并迅速通知养护组对路面进行撒盐、喷洒融雪剂，出动除雪车。

　　（二）遵循“桥梁、坡道口优先”的原则，桥梁不同于普通路面，表面温度较低，积雪难以融化，极易结冰，一旦清除不及时，后期清理的难度极大，匝道弯道及纵坡较大的路段，车辆通行速度较慢，容易出现轮胎打滑现象，一般交通事故多发生在这些路段。所以除冰雪优先考虑清除站前大道下穿桥和东外环大桥，然后向主线扩展，清除的冰雪要求不得堆放在中央分隔带，尽可能清运出主线后集中堆放。

　　（四）除雪坚持“从里向外，从高向低，全面清除，不留后患”的工作原则，保证雪停后24小时内所辖公路主线、匝道积雪全部清除干净。

　　（五）根据降雪厚度可分为微雪（积雪厚度≤10毫米）、小雪（积雪厚度＞10毫米，≤50毫米）、中雪（积雪厚度＞50毫米，≤150毫米）、大到暴雪（积雪厚度＞150毫米）四类。除雪领导小组结合降雪量大小、持续时间等，对应安排除雪机械、人员和融雪材料，以减少不应有的资源浪费。可按以下原则对应安排除雪作业：

　　1、蓝色预警信息，24小时内降雪厚度将达1厘米以上，小于5厘米，且降雪持续，可能对交通有影响。对行车影响不大，平均气温在—5℃以上时，经车辆行驶或气温变化地表面积雪自然消除，因此不需做特殊处理。—5℃以下时，视情况而定，必要时撒少量融雪剂，可安排撒布车在全线进行一次大范围、小剂量的撒布工作，撒融雪剂剂量可控制在20克/平方米。

　　2、黄色预警信息，24小时内降雪厚度将达5厘米以上，小于10厘米，且降雪持续，可能对交通有影响。温度在0～—20℃时以机械除雪为主，降雪厚度至1cm时开始撒融雪剂，每平方控制在20克以下为宜，待降雪结束后，出动铲雪车配合撒布溶雪剂（20g/㎡），撒布融雪剂总量控制在每平方40克为宜，清除路面积雪。

　　3、橙色预警信息，24小时内降雪厚度将达10厘米以上，小于20厘米以下且降雪持续，可能或者已经对交通有较大影响。降雪速度较快，气温越低、降雪密度越大，较易板结，降雪厚度至1cm时开始撒融雪剂（20g/㎡），待降雪结束或降雪厚度达到5厘米时，铲雪车和人工配合清除路面积雪，先清除一车道、后清其余车道，机械清雪工作完毕后，撒布融雪剂（40g/㎡），撒布融雪剂总量控制在每平方60克为宜，个别路段清理不彻底时采用特殊机械处理。

　　4、红色预警信息，24小时内降雪厚度将达20厘米以上，且降雪持续，可能或者已经对交通有较大影响。降雪速度快，持续时间长，雪层较厚，雪厚至1厘米时开始撒融雪剂（20g/㎡），待降雪结束或降雪厚度达到5厘米时，出动铲雪车、装载机及人工配合清除路面积雪。机械清雪工作完毕后，撒布融雪剂（40g/㎡），撒布融雪剂总量控制在每平方60克为宜，除雪工作可采用多台机械流水作业，紧急停车带积雪采用抛雪机等抛出路面以外。

　　八、作业程序

　　（一）雪天道路未封闭情况下，由小组成员在重点高危路段（站前大道下穿桥、东外环大桥处）设置提示牌，提醒司乘人员注意安全。

　　（二）除雪工作需要封闭作业时，必须规范地摆放醒目、齐全的标志，拉好警戒线，禁止作业人员出界作业，以防不安全事故发生。

　　（三）下雪天气巡检皮卡车辆速度不得超过30公里/小时；路面冰雪覆盖厚度（压实厚度）超过3厘米时，车辆必须加挂防滑链。

　　（四）在巡查过程中，车辆应行驶在行车道，驾驶员必须时刻注意车辆行驶状态，集中注意力，不许出现与驾驶无关的其他动作，副驾驶人员重点观察前方路面的积雪程度以及协助驾驶人员完成其他动作；所有人员必须认真负责，仔细观察，确保除雪工作安全、到位。

　　（五）下雪天气作业车辆严禁停放在高边坡、桥涵路段。

　　（六）每次进行防滑处理后，必须进行防滑物资清查，并及时补充坡道、桥面等路段的防滑材料，确保防滑物资的供给。

　　（七）所有施工路段，必须按照规定设置施工标志、安全标志，安排专人负责该路段交通疏导工作。

　　（八）上路除雪人员在作业时必须穿着反光背心，确保除雪人员的安全。

　　（九）除雪防滑作业过程中应尽量避免发生车辆拥堵，若发生车辆拥堵情况，工作人员及时向受阻司乘人员通报路况情况和除雪进展情况并耐心解释和安抚，避免不稳定情况的出现。

　　（十）如遇小雪时清扫车快速开路，人工配合完成清扫。应急队伍保证路口、紧急停车道等清雪任务。如出现中到大雪时，路面积雪厚度较大时，应首先利用推雪铲，除雪车（改装雪板）将超车道积雪推到离行车道上，随后扫雪车配合作业。

　　十、严格监督考核

　　清雪工作关系道路正常运行和群众切身利益，各组要高度重视，加强协调，严密组织。为确保清雪效果，海达物业将组织人员对各小组的清雪落实情况进行监督检查，对清雪工作突出的先进个人，进行通报表扬；对未按要求做好责任区清雪的，给予相应处罚。

　　物业管理应急预案篇5

　　为确保小区发生突发事件后，能够及时、有效和有序地实施应急处置处理，协助有关部门实施救援工作，稳定事态，减少损失，根据有关法律法规，结合我街道物业管理工作实际制定本预案。

　　一、应急处理范围

　　本预案适用于小区内安全稳定等突发事件。

　　二、应急处理组织机构及职责

　　（一）海顿管理处成立突发事件应急处理领导小组（简称领导小组），统一组织领导应急处理工作。

　　组长：副组长：成员：

　　领导小组主要职责是：

　　1、组织领导小区内发生的应急处理工作；

　　2、根据事故发生情况，统一部署有关应急处理预案的实施工作，并对需要应急救援的情况采取紧急处理措施，协助有关部门实施救援工作；

　　3、在管理处中紧急调用各类救援物资、设备、人员；

　　4、根据突发事件发生情况，有危及周边单位和人员的险情时，组织人员疏散工作；

　　5、对群体性上访人员做好政策解释工作，协调处理有关物业管理中的.相关问题；

　　6、协助配合有关部门做好稳定社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。

　　物业管理应急预案篇6

　　目击报警

　　（一）小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

　　（二）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报告。

　　（三）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

　　（四）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

　　（五）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

　　（六）切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。

　　（七）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

　　（八）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

　　消防监控室报警

　　（一）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知安全员赶赴现场确认，并通知当班领班。

　　（二）火情确认后立即通报安全负责人或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

　　（三）立即将火情通报物业经理或值班领导以及工程维修组主管。

　　（四）值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。

　　（五）接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

　　（六）接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安全员或客服专员逐单元上门通报，通报顺序为：

　　起火单元及相邻单元

　　起火层上面2层

　　起火层下面1层

　　（七）详细记录火灾扑救工作的全过程。

　　报警要求

　　（一）内部报警应讲清或问清：

　　1、起火地点；

　　2、起火部位；

　　3、燃烧物品；

　　4、燃烧范围；

　　5、报警人姓名；

　　6、报警人电话。

　　（二）向“119”报警应讲清：

　　1、小区名称；

　　2、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；

　　3、火灾发生部位；

　　4、燃烧物品；

　　5、火势状况；

　　6、接应人员等候地点及接应人；

　　7、报警人姓名；

　　8、报警人电话。

　　成立临时指挥部

　　（一）物业中心经理或安全负责人接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

　　（二）临时指挥部由物业服务中心经理、安全组负责人、工程组负责人以及其他相关人员组成，由物业中心经理任临时总指挥。物业中心没经理尚未到场时，由安全负责人或值班队长代任总指挥。

　　（三）临时灭火指挥部职责：

　　1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。

　　2、根据火势情况确定是否疏散人员。

　　3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。

　　4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

　　5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

　　6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

　　7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

　　8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装臵等措施。

　　9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。

　　10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。

　　人员疏散和救护

　　小区内发生火情时，各组员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

　　（一）火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

　　（二）人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

　　（三）认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

　　（四）接待安臵好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

　　（五）疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

　　（六）在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。

　　警戒

　　（一）安全组接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布臵好小区内部及外围警戒。

　　（二）清除小区外围和内部的'路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

　　（三）控制起火楼层出入口，严禁无关人员进入该楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

　　（四）保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

　　（五）加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

　　（六）保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

　　善后工作

　　（一）火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

　　（二）安全组组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

　　（三）安全负责人将小区财产损失情况和事件的全部经过上报公司各级领导。

　　（四）灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结

　　物业管理应急预案篇7

　　“预防为主，安全第一”，全员行动，努力确保新城在用系统设备安全运行，最大限度地保护人员生命，减少财产损失和环境破坏，全面提高物业管理水平，制定消防系统应急预案：

　　一、应急组织机构

　　(一)应急组织结构

　　组长：

　　副组长：

　　消防控制中心：

　　给排水抢修：

　　通风抢修：

　　强电抢修：

　　电梯抢修：

　　后勤保障：

　　(二)应急小组职责

　　组长：对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。

　　副组长：协助组长开展现场指挥安排和决策后的各项处理工作。

　　消防控制中心：消防控制中心操作人员坚守岗位，听从组长的指令操作设备。

　　给排水抢修组：负责处理关于喷淋、消火栓等消防水系统抢修和运行的各项工作。

　　通风抢修组：负责处理关于排烟、正压鼓风等关于消防通风系统抢修和运行的各项工作。

　　强电抢修组：负责处理各设备断送电、消防应急电源等消防电系统抢修和运行的各项工作。

　　电梯抢修组：负责处理电梯设备断送电、抢修和运行的各项工作。

　　后勤保障：负责应急过程中所需的抢修物资材料和相应的后勤保障工作。

　　二、消防应急预案启动原则

　　消防中控室主机出现报警应立即分析现场是哪种情况发生，具体步骤如下：

　　根据报警主机显示的报警地点、设备，应立即派消防操作巡检人员进行现场核实。

　　1、如果是误报警或者设备本身的问题，应按消防操作规程处理;

　　2、如消火栓、喷淋头意外爆裂跑水，应立即启动给排水系统应急预案(详见《给排水系统应急预案》);

　　3、如突然停电，不超过2小时，消防系统本身的UPS可以维持正常运行;超出2小时，应立即启动停电紧急预案(详见《强电系统应急预案》)。

　　三、火灾处置

　　1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮、消防电话、对讲机向消防中控室报警(电话：)。报警时要讲清起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。现场人员视情况拨打119报警电话，同时向值班领导和物业前台值班员报告。

　　2、发生初起火灾，发现人员应立即报告消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救。

　　3、由应急小组组长根据火情报警情况，确定是否启动应急预案。

　　组长宣布应急预案启动后，进入现场指挥和事件处理决策安排，各副组长负责落实组长的指挥和安排决策，各小组成员根据副组长的要求，迅速开展各项应急处理工作。各部门应密切配合，程序如下：

　　⑴各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命。

　　⑵公共秩序维护员维护现场秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位，防止其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责楼内人员的疏导和解释工作。外围工作人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。

　　⑶派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。

　　⑷维修班长携带通讯设备迅速赶到变配电室，给排水维修工携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，电梯维修工视情况停止电梯运行，消防维修工携带通讯设备迅速赶到消防中控室，按照消防应急小组组长的命令保障消防联动系统正常运行。

　　⑸若超市、半地下车库发生火灾，除消防广播联动外，消防控制中心操作人员听从消防应急小组组长的指令操作设备，适时开动消防应急广播系统，通知业主疏散(半地下车库同时通知车主)。通知的顺序为：发生火灾区域→可能受影响区域。按指令将相应的非消防类风机的电源切断，相应楼层的正压送风口接受其动作信号(或者是强起)，同时打开相应的正压风机，同样消防中心打开相应区域的排烟口并接受其信号(或者是强起)同时打开相应的排烟机。消火栓和喷淋灭火系统按灾情进入灭火状态。着火区域内的.扶梯将由消防控制室停止其运行，垂直普通电梯立即迫降至首层并停止其运行，而消防电梯则迫降首层待命。对非消防类电源进行切断同时启动应急照明，疏散通道上的防火卷帘将会根据相应的感烟、感温探测器进行两次安降，确保人员疏散，而着火区域内中厅处的防火分区卷帘则会一次降至底部，以防止火势的蔓延。

　　⑹后勤保障人员准备好饮用水、食品等物品，同时做好各种联络工作。

　　4、受伤人员现场救护

　　发现有人员受伤，立即拨打120急救电话,等待医疗单位救护。

　　四、消防应急预案解除

　　1、全面疏散后，各部门要清点自己人员人数，查看是否全部撤出危险区域。

　　2、在火灾扑灭后，负责与供水公司、然气公司、供电公司等单位联系;及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。及时与公安警务部门联系，处理善后事宜。

　　3、负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。

　　4、应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。

　　5、火灾扑灭后，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由组长宣布应急预案解除，转为正常生产管理程序

　　五、注意事项：

　　1、小区内发生火灾事件，门岗值班人员必须第一时间向本部门领导和物业前台值班员汇报，物业前台值班员接到报告后立即向值班领导汇报。

　　2、当火情由本物业公司自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。

　　3、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

　　4、公安消防队到场后，应急组长主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。

　　5、火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。

　　6、处理火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话。配合疏散时，要将业主有秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主再回到他们的办公或生活区域，疏散时由专业人员负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。

　　7、应急电话：火警---119 急救中心---120 匪警---1

　　物业管理应急预案篇8

　　一、物业管理前期筹备工作

　　（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。

　　（二）建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。

　　（三）依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。

　　（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。

　　（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。

　　二、接管后的日常管理服务工作

　　（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。服务做到"十二字方针"（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。

　　（二）安防工作：

　　1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。

　　2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。

　　3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。

　　4、充分发挥小区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。

　　5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。

　　6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。

　　7、配有消防系统设施设备，能随时启用。

　　8、小区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。

　　9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。

　　10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。

　　（三）为了保障小区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：

　　1、各业主（住户）应将全部常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；

　　2、小区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反小区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；

　　3、本小区实施准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应主动配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；

　　4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得利用房屋从事危害公共利益或侵害他人正当权益的活动；

　　5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开小区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核实同意（房屋使用者需经业主签名同意）方可离开；

　　6、凡住户搬离小区应提前通知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主签名同意、经管理公司核实后方可离开小区；

　　7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；

　　8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。

　　（四）、环卫绿化工作：

　　1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除小区内主要道路积水、积雪。

　　2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。

　　3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。

　　4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检验报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。

　　5、聘请专职园艺工对小区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为小区提供一个优雅的环境。

　　（五）环境和卫生管理规定

　　为了保持小区的干净整洁，为全体业主创造一个安全、文明、优雅、舒适的.生活环境，特制定以下规定：

　　一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。

　　二、本住宅区内任何公共场所均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。

　　三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不当而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时通知管理公司进行处理并承担相应费用。

　　四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。

　　五、凡在公共场所乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。

　　六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场所大小便。

　　七、保持小区的安静，不得在休息时间（12。00—14。00，19。00—8。00）制造噪音。

　　八、爱护小区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场所晾晒衣物

　　（六）、房屋及设备、设施管理：

　　1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。

　　2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。

　　3、建立设备台帐，并设置标志，以示区别和了解。

　　4、公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每天完成巡查养护，所有设备均按《维保计划》进行维保。

　　5、公司每天应派人到楼宇现场检查一次，对于存在问题，及时提出整改。

　　6、做到小修，业主随叫随到，30分钟完成；中修不过夜，大修不超过二天；急修30分钟内赶到现场，及时回访。

　　（七）、加强二次装修跟踪管理，业主委员会协助管理处与业主签定二次装修有关规定的协议，每天检查一次，协调好邻里关系，引导业主按规定装修，共同护房屋质量。

　　（八）、积极开展便民服务，建立热线电话，方便业主，为业主提供中介电话，方便业主购机船票、请保姆、请钟点工等。

　　（九）、根据本小区情况，做到微笑相迎，热情周到，文明服务，竭尽努力让业主满意。

　　三、小区车辆管理规定

　　1、自觉遵守小区交通管理规定，爱护道路，公用设施，不乱停乱放；

　　2、管理区域内车辆行驶停放应注意前后左右规定的安全距离；

　　3、车辆管理员应提醒车主停放好车辆后锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品应随身带走；

　　4、机动车辆在物业区域行驶，时速不得超过5公里，严禁超车，机动车辆在物业范围内禁止鸣号；

　　5、不准在小区内任何场所试车、修车、练习；

　　6、不准辗压绿化草地损坏路面、损坏路牌和各类标识，如有损坏应照价赔偿；

　　7、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场指定车位内停放，非机动车必须停放在专用场地内（消防车、警车、救护车除外）；

　　8、不损坏停车场消防、通信、电器、供水等公用设施；

　　9、保持停车位清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应即行处理。

　　四、管理模式

　　（一）拟采取的管理方式

　　服务质量是企业生存之本，管理处必须贯彻以下标准：管理无空挡，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水平，就要发挥社区整体上下功夫，形成物业管理企业，业主委员会、社区居委会、公安派出所等部门紧密联系的"共建"机制。

　　（二）管理处组织机构

　　1、办公室：

　　（1）负责日常事物，代收代发报纸信件

　　（2）检查楼宇和绿化养护、保洁

　　（3）协调处理邻里关系

　　2、工程部：

　　（1）负责房屋质量检查

　　（2）建立设备设施维保计划

　　（3）做好日常维修保养工作

　　3、财务部：

　　（1）管好用好财务

　　（2）负责日常收管理费、租金、代收费等

　　（3）统购日常维修器材、分发器材

　　4、保安部：

　　（1）选好保安员搞好培训，管好保安

　　（2）加强消防检查，做好防火防盗维持小区良好治安秩序

　　（3）与街道建立联网治安，加强周边环境安全

　　（三）管理人员的配备

　　1、项目经理1人，全面负责小区日常事务管理。

　　2、物业主管及客户服务4人，负责楼宇的检查服务及收费等。

　　3、水电工6人，负责小区日常水电及工程维修。

　　4、保洁工20人，负责小区公共卫生，全日制保洁。

　　5、绿化工2人，负责小区绿化日常养护。

　　6、保安14人，24小时值班。

　　五、人员的选拔和培训管理

　　（一）人员选拔

　　根据本小区的特点及所需的服务要求，适应今后的管理及服务水平，所聘用的各基层管理员将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，逐步向社会公开招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系的高素质人才。

　　（二）培训目标及方式

　　为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，我公司将严格选聘人员，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，务求使其能日常管理事物的工作。

　　公司会采取集中与分工种培训，将内部培训与外部培训相结合，造就房屋管理，电脑与档案管理，治安管理，消防管理，水电管理，财务管理，与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才能出好成果。我公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识，使其能于理论中实践实质管理工作。

　　（三）培训计划及内容

　　公司制定员工培训计划，定期对员工进行培训，提升员工素养，提高服务质量。

　　（四）培训考核

　　为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的落实公司于员工培训期间通过不定期的培训考核确保培训的质量。

　　物业管理应急预案篇9

　　1．总则

　1.1编制目的

　　为科学有效应对我市物业管理区域可能出现的安全突发事件，规范应急处置工作，切实消除我市物业管理区域安全隐患，保障物业管理区域内的公共安全，特制定本预案。

　　1.2编制依据

　　《中华人民共和国突发事件应对法》、国务院《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》、《青岛市物业管理条例》等相关法律法规和规定。

　　1.3编制范围

　　本预案适用于全市物业管理区域内安全事件的应急处置工作。

　　1.4编制工作原则

　　1.4.1以块为主，属地管理。安全事件发生后，在各区（市）物业行政管理部门的统一领导和协调下，坚持条块结合、以块为主、属地管理，实行区（市）管理制，建立灵活快速、功能全面的预警和应急反应机制。

　　1.4.2以人为本，依法规范。以保障人民群众的生命安全为出发点和落脚点，最大限度地减少安全事件造成的人员伤亡和危害；应急预案要符合有关法律、法规、规章的规定，要与相关政策相衔接，要依法行政，依法实施应急预案。

　　1.4.3预防为主，平战结合。各物业服务企业应当落实预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性地做好应对安全事件发生的思想、预案、机制和工作等方面的准备。建立安全应急处置专业小组，加强管理人员安全方面工作的培训力度，定期组织企业员工、小区居民进行安全应急演练。

　　2．组织机构与职责

　　2.1指挥机构

　　按照安全应急工作的需要，成立物业管理安全工作领导小组。由市物业办主任担任组长，组员由各区（市）物业行政管理部门负责人组成。

　　2.2工作机构

　　物业管理安全工作领导小组下设办公室，办公室设在市物业办，主任张宣文，常务副主任王西涛。办公室职责：统一协调全市物业管理区域内的安全督查工作，对重点问题提出指导性意见；组织召开安全工作联席会议，及时部署上级有关安全工作的指示精神和相关文件的传达；及时向上级机关报送相关重大事项和突发事件的'应急处理情况；其它内部工作事项的通知、协调等工作。

　　2.3成员单位及职责

　　各区（市）物业行政管理部门成立相应组织机构，确立专门办事机构、专职工作人员，根据本区域的实际情况，明确职责分工，认真组织督促、落实安全工作，及时处理解决安全工作中的问题，强化工作措施，加强安全检查工作的监督和检查工作。

　　2.4督察长效机制

　　由各区（市）物业行政管理部门抽调精通业务、责任心强的1-2名工作人员，组成2个督导组，定期对各区（市）的安全工作进行指导、督察，并提出指导意见。各区（市）物业行政主管部门应当成立相应检查小组，对辖区内的安全隐患进行全面督察，并将检查情况整理汇总及时上报。

　　2.5信息报送和处理

　　2.5.1各区（市）物业行政主管部门和物业服务企业应当建立安全事件信息快速报送制度。制定应急值守制度、应急报告制度和应急举报制度，及时准确的向有关部门报送信息。

　　2.5.2各区（市）物业行政主管部门和物业服务企业应当按有关规定及时向上级部门报告有关安全事件的应急处置或完成情况。

　　2.5.3在安全事件应急处置中，相关单位应当实行24小时值班，随时通报情况，及时、准确反馈信息。

　　2.5.4物业管理安全工作领导小组办公室负责收集、汇总各类安全信息，经过分析研究后，及时通报相关单位。

　　2.6指挥和协调

　　2.6.1各区（市）物业行政管理部门应当采取有效措施确保政令畅通。属于跨区域的协调工作，由物业管理安全工作领导小组负责协调、指挥。

　　2.6.2应急预案启动后，各区（市）物业行政管理部门应当及时协调本区域内的物业服务企业，按照有关部门的规定落实相关安全工作。

　　3．重点区域和部位的安全工作

　　3.1物业管理区域的高层建筑、商场、写字楼的各种设备设施，如配电室、泵房、中央空调机房、发电机房、电梯机房等存在的设施缺损和因不能使用所造成的安全隐患。

　　3.2物业管理区域内违章建筑、违章搭盖占用防火间距、消防通道、疏散通道等安全隐患，物业管理区域内出租房屋、沿街店面存在的安全隐患，在建筑周围空中和地面设置影响应急车辆通行的安全隐患。

　　3.3物业管理区域内应急设施的整治，设施无法正常使用或因被偷盗等原因缺损造成的安全隐患。

　　3.4物业管理区域内停车场因车辆集中停放造成的安全隐患，以及停车场内因缺损或不能使用的应急设施造成的安全隐患。

　　3.5物业管理区域内存在集生产、销售、储存、居住为一体的“三合一”、“多合一”建筑和小商场、小餐饮场所、小旅馆、小歌舞娱乐、小网吧、小美容洗浴、小学校（幼儿园）、小医院（诊所）、小生产加工企业这些“九小场所”，以及擅自改变建筑使用功能的仓库、劳动密集生产车间、员工集体宿舍集生产、销售、居住为一体的建筑物的安全隐患。

　　3.6物业管理区域内存在易燃易爆化学物品生产、储存、经营场所存在的安全隐患。

　　4．安全工作完善事项

　　4.1物业服务企业应当对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识，可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。

　　4.2物业服务企业应当对业主的自我检查防范予以告示，提醒业主对雨蓬、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等行为，强化自我安全防范意识。

　　4.3物业服务企业应当加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，加强对管理区域内的消防设施及公共设施设备定期巡查并做好巡查纪录，发现问题及时整改，不留隐患。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访，增强安全系数。

　　4.4物业服务企业要根据实际情况的变化及时修订公共区域安全防范预案，要对安全防范应急预案进行全面检查、调整完善，明确安全防范应急处理程序。

　　4.5物业服务企业应当严格按照市政府的有关规定，对已制定的恶劣天气安全防范应急预案，加强执行力度，强化值班制度，凡遇恶劣天气，要立即行动，按照责任分工和要求全面做好安全工作。

　　4.6物业服务企业应当对物业管理区域出入口实行定时值班和巡查，推行24小时安全防范制度，对符合条件的小区要严格按照标准落实客人、车辆出入登记制度，并确保小区内车辆停放有序。

　　4.7物业服务企业应加大对小区安全防范的投入，提高技术防范水平。对已实施楼宇对讲、电控防盗、家庭防盗报警、小区重点部位监控等技防工程的应加强维护。

　　5．紧急处置

　　各物业服务企业应高度重视物业管理安全工作，把做好安全工作提高到事关群众生命财产安全、事关构建和谐社会的大局来认识。加强检查、监督、落实小区的安全工作。

　　物业企业负责人作为管理小区安全工作的第一责任人，要把安全工作提到当前企业的头等大事来抓。如有安全问题发生，应在第一时间向有关行政管理部门报告，并及时赶到现场解决处理。